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Back office no Contact Center e seu impacto nos indicadores de desempenho

Apesar de não estar na linha de frente do atendimento, o back office no Contact Center impacta diretamente resultados da operação. Confira como melhorar a gestão do back office e índices de desempenho. 

Um atendimento ágil e eficaz é vital para qualquer negócio nos dias de hoje, principalmente no comércio eletrônico. Afinal, as compras online, que nos últimos anos já cresciam de forma constante, com a pandemia do Covid-19 aceleraram ainda mais, aumentando também as dúvidas e problemas dos consumidores em relação à produtos e serviços. Nessa hora, o back office ocupa um lugar importante no apoio ao Contact Center, ajudando a melhorar os processos que garantem o sucesso de toda a operação de suporte e atendimento ao cliente.

Mas o que é o back office?

O termo back office pode ser traduzido como retaguarda, pois representa a parte de uma empresa que não está em contato direto com o público, na linha de frente. Em um comércio eletrônico, ele é formado por setores como o administrativo, financeiro, estoque ou recursos humanos. Ou seja, o back office representa todos os serviços que não têm foco na atividade principal de uma empresa (chamada por sua vez de front office), mas que são essenciais para a gestão e o funcionamento de toda a operação, impactando os resultados.

A importância do back office para o Contact Center 

Dentro do Contact Center, quem está na linha de frente são os setores de atendimento ou vendas, depois os supervisores que gerenciam e auxiliam as equipes com as demandas. Na retaguarda prestando apoio, está o back office. É ele que garante a gestão e o bom funcionamento dos processos internos que auxiliam supervisores e atendentes a prestar um serviço de alto nível. 

Nas operações receptivas, o back office atua como suporte para que os atendentes resolvam as demandas, principalmente as mais complexas, que exigem capacitação e o raciocínio humano. Já nas operações ativas, como cobrança ou vendas, o back office auxilia nas negociações e na validação de dados do cliente. Muitas vezes, a retaguarda também é responsável por contatar o cliente para confirmar se a solicitação foi finalizada com sucesso. 

Portanto, não importa qual o tipo da operação, um back office no Contact Center organizado é muito importante para agilizar processos que ajudam a melhorar metas e índices de desempenho. Assim, aumentam as chances de conquistar a confiança dos clientes e impulsionar as taxas de conversão e fidelização nos negócios.  

Como melhorar a gestão do back office e os índices de desempenho?

Para atender com mais agilidade e eficiência, é preciso focar na melhoria dos índices que impactam diretamente a experiência do cliente, como a Resolução na Primeira Chamada, por exemplo. Um dos principais problemas no atendimento é quando o consumidor faz uma ligação, é transferido diversas vezes e tem que repetir seus dados e informações a toda hora. Para evitar situações como essa, algumas mudanças que podem ser feitas no back office, e que podem auxiliar o Contact Center, são:

1) Atualizar sistemas e padronizar processos

Ferramentas eficientes e atualizadas são indispensáveis para o bom funcionamento de toda a operação. Por isso, é importante que os sistemas do back office sejam requalificados, garantindo que estejam alinhados e atualizados para realizar suas tarefas junto com o front office, com a máxima eficiência. Também é essencial organizar e padronizar os processos, para que todas as etapas do atendimento ao cliente sejam cumpridas corretamente e dentro do prazo

Uma das soluções mais simples para isso, é criar um manual com regras claras para que todos os envolvidos saibam exatamente o que fazer e quando fazer. A Flex fez exatamente isso em seu case de sucesso com a NET, “Back Office NET Fone – Satisfação profissional e resultados”, reconhecido com Prata na categoria Melhor Operação Back Office, pelo Prêmio CIC Brasil 2018 – Congresso Internacional de Gestão de Clientes. Nessa experiência, foi criado um book operacional com todas as informações necessárias para o atendimento, junto com novas ferramentas e processos otimizados. Essas ações resultaram em um aumento de 64,2% para 66,6% no índice de Resolução na Primeira Chamada, representando um crescimento de 135% acima da meta estabelecida para a operação. 

2) Utilizar tecnologia de ponta e automação

Não adianta investir na linha de frente e deixar o back office com um sistema de suporte ultrapassado, que não é capaz de acompanhar a tecnologia do Contact Center. É importante que a retaguarda use os mesmos recursos de ponta do front office, para que todos tenham acesso às mesmas informações. Dessa forma, o back office também consegue prestar um suporte baseado no histórico do cliente, muito mais eficiente.

Além disso, as equipes da retaguarda lidam com tarefas burocráticas, que tomam tempo e atenção, por isso são mais propensas à falhas e atrasos. Portanto, é preciso investir em soluções automatizadas de gestão e comunicação interna, que tornam os processos mais ágeis e eficientes. Assim, as equipes atuam de forma mais fluida, diminuindo diversos índices como o Tempo Médio de Espera, Tempo Médio de Atendimento e Resolução na Primeira Chamada. 

3) Selecionar os profissionais certos e capacitar as equipes  

A qualidade e o nível de treinamento das equipes vai impactar diretamente a performance do back office, como em qualquer setor. Isso significa, uma seleção criteriosa em busca de profissionais com conhecimento técnico e desenvoltura para trabalhar com questões do seu serviço ou produto. Além disso, é preciso que todos estejam cientes do seu papel dentro dos processos e aptos a exercer suas funções. Por isso, realize treinamentos periódicos que envolvam não só conceitos e processos, mas também temas ligados à produtividade e autogestão. 

4) Monitorar o desempenho da operação em tempo real 

Aqui, mais uma vez a tecnologia no back office traz uma grande vantagem para a gestão da operação. Com ferramentas atualizadas, modernas e integradas com o front office, fica mais fácil gerar as métricas para orientar e otimizar os processos que melhoram a performance da operação. Afinal, elas permitem monitorar continuamente e identificar em tempo real os pontos fortes e aqueles que precisam ser melhorados. Caso encontrem algum problema, os gestores podem agir rapidamente para solucionar, melhorando a Resolução na Primeira Chamada (RPC) e outros índices que têm grande influência na satisfação do consumidor – e consequentemente nos seus resultados. 

Conclusão

A pandemia do coronavírus está acelerando a transformação digital, bem como as vendas no comércio eletrônico, que já vinham em um crescimento constante nos últimos anos. Em um período como o que vivemos hoje, o consumidor está valorizando cada vez mais as empresas com quem ele já se relaciona – e confia. E os novos clientes, assim que encontram uma experiência ágil e satisfatória, também ficam mais propensos a transformar confiança em mais conversões. 

Portanto, esta é uma ótima oportunidade para reexaminar a operação do back office, com foco em identificar e melhorar os processos que impactam os índices de desempenho e a experiência do cliente. Mas antes disso, talvez queira saber mais sobre esse assunto. Leia no post A nova geração de indicadores de desempenho (KPIs).

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08 de abril de 2020

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