A estratégia que alavancou a nota de qualidade para 90%, de forma consistente e contínua, com resultados excepcionais ao consumidor.

XVIII Prêmio ABT – Excelência no Relacionamento com o Cliente

Desafio

A Flex atende a Chubb Seguros a fim de potencializar os serviços e melhorar a relação empresa-cliente, com planejamento e soluções inteligentes. A parceria tem contribuído para a criação de diferentes ações estratégicas com foco na retenção de clientes e profissionais. Um dos desafios da Flex e Chubb era a nota de qualidade, maior ofensor entre os principais SLAs contratuais. Por isso foi identificado a necessidade de estabelecer novas diretrizes nas ações estratégicas com foco na qualidade na prestação de serviços e entrega de excelência no atendimento ao consumidor.

Solução

Após análise das oportunidades nas monitorias de qualidade, a equipe estratificou as informações em módulos de atuação a fim de gerar diversas ações para alinhamento de processos, desenvolvimento dos profissionais e aumento da nota de qualidade, sem deixar de lado o clima organizacional. Com a integração, parceria das Operações e da área de Treinamento e Qualidade foram criadas diferentes estratégias, dentre elas: campanhas com dicas de qualidade e de engajamento, sendo o primeiro com conteúdos divulgados em TVs instaladas dentro da operação e o segundo destacando as ligações que tiveram maior aderência aos itens do formulário de qualidade; reciclagem do formulário de qualidade, para identificar a percepção dos profissionais em relação a área; feedback reverso, onde profissional esclarece dúvidas sobre o contato avaliado. Este esforço culminou um impulso adicional, gerando mudanças necessárias que contribuíram para um novo patamar de qualidade no atendimento do consumidor final.

Resultado

Após a implantação das ações para melhoria da qualidade do atendimento, os resultados refletiram positivamente na satisfação dos profissionais e clientes. Em termos quantitativos, a nota de qualidade subiu de 79%, número registrado no primeiro trimestre de 2017, para 90%, análise feita entre abril de 2017 e maio de 2018. Outro impacto positivo foi na percepção dos profissionais em relação ao trabalho desenvolvido na operação. A partir das ações implantadas, a operação subiu para um novo padrão de qualidade, com mais foco nos clientes, nos princípios e valores da empresa, na equipe, na forma de planejar, no embasamento e aplicabilidade das ações.