A Jornada Digital e o Profissional do Futuro.

Prêmio CIC Brasil 2018 - Congresso Internacional de Gestão de Clientes

Desafio

Com a ascensão das tecnologias digitais, o uso das redes sociais passou a ditar formas de agir. A mudança do comportamento é evidente. Ela mudou a vida social e, principalmente, a forma como os consumidores se relacionam com as empresas. Eles querem escolher quando e onde vão “falar” (ou teclar), além de informações mais acessíveis e diretas. Segundo pesquisa da Consultoria Mckinsey, para cada emprego perdido pelo uso da tecnologia, mais 2.4 serão gerados. A questão é que esses profissionais não têm as competências necessárias para os trabalhos que surgirão. A partir do acompanhamento da jornada do consumidor e ciente de que a nova realidade inclui o uso de diversos canais digitais de comunicação e preparação do profissional, a Flex identificou que o segmento de Gestão de Relacionamentos deve preparar suas operações para que possam interagir com o “consumidor digital.” Para isso ela identificou que as operações precisariam de mais inovação e tecnologia nas parcerias com os fornecedores, equipe de planejamento qualificada para implementação dos canais digitais e adequação do perfil profissional, para lidar com as novas competências exigidas neste novo mercado.

Solução

A Flex entendeu que seria necessário investir em ferramentas que acompanhassem as tendências de mercado, com operações de alta performance e focadas nas necessidades do consumidor digital. O primeiro passo foi viabilizar e qualificar as interações investindo em tecnologias mais complexas como Inteligência Artificial, Big Data & Analitycs, Bots, Machine Learning, Agentes Virtuais, URAs (Unidade de Resposta Audível) Cognitivas, sem deixar de ter um atendimento humanizado. Todas as suas áreas e processos foram otimizados através de avaliação e inclusão de ferramentas digitais. O projeto contou ainda com desenvolvimento de soluções que possibilitaram a inclusão dos canais digitais com integração e controles; maior conhecimento da jornada do consumidor; programas internos de capacitação com foco no desenvolvimento da carreira profissional; e do Programa de Incentivo à Educação (PROED), ofertando bolsas de até 100% em cursos de graduação e pós-graduação. A implantação estratégica de uma operação dentro da Universidade Adventista de São Paulo (Unasp), com a disponibilidade de profissionais qualificados, também impactou positivamente nos resultados do projeto.

Resultado

Os impactos dessa transformação digital e da ousadia Flex em conduzir esse desafio foram destaques no desempenho operacional da Companhia. Os investimentos também possibilitaram uma crescente em relação às interações mensais em virtude da inclusão dos canais digitais. Em dezembro, por exemplo, o volume atingiu 30 milhões de ligações telefônicas, 15 milhões de e-mails, 800 mil boletos/correio, 33 milhões SMS, 45 mil Landing Pages, 28 mil WhatsApp e Chat e 45 mil autonegociação. O Laboratório de Inovação (xLab), polos de ensino à distância e o pioneirismo Flex na implementação de uma unidade operacional dentro da Unasp também fizeram a diferença neste cenário. Na Universidade, a Flex otimizou o treinamento de profissionais (50% menor na comparação com outras operações) e liderança (com 1 supervisor para 50 profissionais, onde normalmente a média é 1 para 25). O reposicionamento da Companhia reforçou a necessidade e preocupação de visão de futuro da empresa, adequando operações e preparando os profissionais para uma nova realidade de mercado.