Tecnologia e Processos para um Atendimento de Excelência.

Prêmio CIC Brasil 2018 - Congresso Internacional de Gestão de Clientes

Desafio

Um atendimento de excelência e com respostas rápidas contribuem para a otimização do trabalho realizado pela operação e, claro, na satisfação do cliente. A Manaus Ambiental atua nos serviços de tratamento e distribuição de água, coleta e tratamento de esgoto em Manaus, capital do Amazonas. Em dias de maior movimento (DMM), o SAC deriva ligações de atendimento ao cliente para as posições de cobrança. Com esta visão a Flex, que atende a Manaus Ambiental em uma operação Blended de Cobrança e SAC, criou oportunidades de melhorias nos principais indicadores da operação.

Solução

Para otimizar o atendimento da Manaus Ambiental foi necessário redefinir estrategicamente os caminhos preventivos da URA, que bem planejada e com tecnologia de ponta, pode contribuir para melhorar a experiência do cliente de SAC na operação e diminuir consistentemente a sobrecarga do atendimento para a Cobrança. Através de uma equipe multidisciplinar formada por profissionais de planejamento, PMO, Projetos, Operações e MIS foi possível estudar o perfil dos clientes atendidos pelo SAC da concessionária, suas necessidades e principais procedimentos demandados. Outras estratégias adotadas no projeto foi a avaliação no volume de ligações e nos processos de direcionamento para propor novas estratégias de atendimento; e redefinição dos caminhos preventivos da URA. Parceiros e tecnologias adequadas também foram destacados com o objetivo de melhorar a experiência do cliente que entra em contato com o SAC da Manaus.

Resultado

Após a implementação da nova URA, os impactos na operação foram evidentes. Nos primeiros 15 dias o aumento na retenção chegou a 17%, o que comprova que o cliente está conseguindo resolver seu problema, dúvida ou solicitação de maneira rápida e eficiente. Este desempenho refletiu no fortalecimento da concessionária e no atendimento à população. Para os profissionais, o acesso a mais informações possibilitou soluções ágeis nas solicitações de SAC e na diminuição do transbordo para as PAs de cobrança. Além disso, os controles dos indicadores da operação ficaram mais mensuráveis, o que deixou o atendimento ao cliente ainda mais adequado. Com a Flex, a operação Manaus Ambiental ganhou um atendimento eficaz, com maior poder de resolução e em tempo reduzido.