Recuperação de crédito ou do cliente: qual o ponto de equilíbrio?

1 setembro 2021

No artigo publicado no Estadão, o diretor de operações de cobrança da Flex, Fabrizio Torres, faz uma reflexão sobre quais estratégias podem contribuir para manter o equilíbrio entre recuperação de crédito e do cliente. 

 

*Por Fabrizio Torres – diretor de operações de cobrança da Flex | Artigo publicado no Estadão 

 

Apesar da população brasileira estar mais endividada, a inadimplência não aumentou. No meio de uma pandemia, essa afirmação pode até parecer confusa, mas é a realidade. Uma pesquisa da Serasa sobre as dívidas pessoais no Brasil apontou que, pelo segundo mês seguido, o número de cidadãos devendo dinheiro – e com as contas em atraso – caiu. 

Para se ter uma ideia, em comparação com o ano passado, em junho de 2021 houve 3% a menos de devedores, que chegaram a 62,5 milhões de pessoas. Essa movimentação esquisita ocorre muito em função do benefício do auxílio emergencial e da postergação dos pagamentos realizados em 2020. 

Ainda segundo o estudo da Serasa, a maioria dos inadimplentes possui dívidas com as instituições financeiras ou problemas com pagamentos de cartão, empresas de varejo e utilities (contratos de energia elétrica e telefone, por exemplo). No entanto, as dívidas com bancos e cartões de crédito são as principais causas de inadimplência no país, representado 29,7% do total. Para piorar, estão entre as dívidas com os maiores juros. 

Diante de um cenário tão desafiador, a busca por alternativas para driblar a inadimplência e possibilitar que esse cliente volte a ter crédito no mercado, tem sido cada vez mais importante, como uma estratégia contínua de muitas empresas que dependem dessa recuperação. 

A finalidade da recuperação de crédito é renegociar uma dívida que um cliente possui com determinada empresa. Entretanto, muitos fatores estão inseridos na eficiência dessa negociação e influenciam, diretamente, no relacionamento entre consumidor e organização. 

Além do fato das pessoas não gostarem de serem cobradas, uma parte desse público é formado por novos devedores, que estão passando por alguma situação pontual e que querem quitar os seus débitos. Outro cenário, ainda, é o atraso de pagamento ser devido a um simples esquecimento. Por isso, em todas as situações é necessário entender o motivo da inadimplência, para sondar as melhores possibilidades de renegociação, avaliando valores, prazos, condições de pagamento etc. Esse procedimento ajuda a empresa a preservar sua carteira de clientes, com acordos vantajosos para ambas as partes. 

Executar uma operação de recuperação de crédito é essencial para garantir que o desenvolvimento de uma empresa ocorra de maneira regular e precisa, já que ela tem como objetivo assegurar a eficiência na administração relativa às contas a pagar e receber. Independentemente do porte ou segmento de atuação, não receber os créditos devidos por clientes inadimplentes exerce grande impacto na saúde financeira de qualquer negócio. 

Para manter o ponto de equilíbrio no fluxo de caixa da empresa e os consumidores satisfeitos, é preciso traçar um planejamento de recuperação de crédito que considere desde o horário de abordagem para cobrança (no caso de ligações), até o tom de voz do atendente e o roteiro de negociação, que deve ser executado cuidadosamente para que não haja atrito na relação empresa-consumidor, e nem cause mal-estar para o cliente.

Utilizando uma base de dados bem consolidada, a cobrança deve ser feita identificando o perfil de cada cliente e traçando uma abordagem que faça sentido para ele, aumentando as chances de recuperação do crédito. O mais importante ao oferecer suporte aos clientes inadimplentes é dar possibilidades para que eles consigam regularizar sua situação financeira, no canal que gostariam de ser atendidos. Por isso, a importância do atendimento omnichannel, que é a integração da multicanalidade, de todos os canais de atendimento (telefone, WhatsApp, SMS, chatbot, entre outros), ajudando o cliente na retomada do seu crédito no mercado. 

Com isso, identificamos que achar um ponto de equilíbrio entre a recuperação de crédito e do cliente é de extrema importância para que uma ação seja efetiva para todos. Além disso, é imprescindível lembrar que o objetivo central da abordagem não se trata apenas de recuperar o valor devido, mas, sim, de manter ativo aquele cliente, para que ele continue consumindo os produtos ou serviços oferecidos pela instituição em questão. 

O ideal é que, ao final da operação, além de ter sua credibilidade restaurada, o cliente volte a estar apto a consumir. Ou seja, a resposta vai além de valores financeiros, está diretamente alinhada com a retomada de um ciclo virtuoso entre as marcas e consumidores.  

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