Por que investir em atendimento humanizado na era digital?

3 abril 2019 • Equipe Flex BPO

A transformação digital revolucionou as interações entre empresas e o público, porém o atendimento humanizado ainda é indispensável. Veja os motivos.


A era da transformação digital traz inovações que impactam rapidamente o setor de atendimento. Novas tecnologias oferecem ganhos importantes para as empresas com a otimização de processos e recursos, bem como um serviço mais rápido e eficaz para o cliente. Mesmo assim o atendimento humanizado continua essencial e indispensável.

Priorizar o digital não deve significar deixar de lado o atendimento humanizado

Devido à conveniência que as novas soluções oferecem é fácil entender porque marcas e empresas atualmente estão priorizando o atendimento digital. O ritmo em que essa solução é adotada muitas vezes faz parecer com que o atendimento humanizado logo será obsoleto ou está ultrapassado.

O atendimento digital traz de fato inúmeras vantagens. Ele é capaz de multiplicar a força e o tempo dos atendentes. Assim podem realizar várias interações simultâneas em canais como chats e redes sociais, ao invés de fazer apenas um telefonema por vez. Já as soluções automatizadas, como chatbots, dispensam completamente a necessidade da presença de um humano.

Mas é preciso cuidado e atenção quando a fascinação pela tecnologia deixa as pessoas em segundo plano. O segredo de um bom atendimento é misturar as melhores capacidades do digital e do humano em prol da qualidade na sua experiência do cliente.

Uma abordagem totalmente digital muitas vezes não consegue entregar o imediatismo, excelência e autenticidade do atendimento humanizado, que muitos clientes ainda querem e procuram.

É preciso encontrar o equilíbrio entre digital e humano

O atendimento digital é ótimo. Até o momento em que não é mais. Imagine que você entra em um site e surge uma caixa de mensagens com uma foto do atendente que pergunta se você precisa de ajuda. Você digita uma pergunta que é rapidamente respondida. Esse é o cenário perfeito. Mas e se a resposta estiver errada e você não conseguir seguir adiante? Então a experiência digital deu errado.

Nem sempre a experiência digital total é possível. Como no caso descrito acima, uma solução automatizada pode não ter todas as respostas que o cliente procura.

Os melhores chatbots foram programados para entender a situação quando não há resposta ou o cliente está confuso. Nesse ponto, ele deve transferir o cliente para um atendimento humanizado de forma transparente e sem atrito.

Outras vezes, pode ocorrer o contrário. A experiência passa do humano para o digital. Vamos supor que o cliente liga para o suporte com uma pergunta do tipo “como faço isso?”. O atendente inicia uma explicação e acompanha os passos da resolução junto com o cliente de forma online. Nesse momento talvez a melhor alternativa seja enviar um e-mail com instruções. Ou quem sabe um link para um vídeo com o passo a passo bem esclarecido. Isso é equilíbrio.

Conheça os pontos de atrito e trabalhe em cima

Os exemplos anteriormente descritos mostram que o chatbot foi programado para saber quando transferir para o atendente. O atendente do suporte reconheceu a conveniência de um tutorial por e-mail ou vídeo.

Qualquer equipe de atendimento ao cliente sabe que não existe uma abordagem única para oferecer uma experiência de usuário ideal. Cada cliente é diferente, assim como suas razões para procurar ajuda e seu nível de familiaridade com a tecnologia.

É preciso então reconhecer, mapear e analisar em sua operação todas as situações onde podem ocorrer atritos. Esses são os pontos que você deve começar a trabalhar para encontrar o equilíbrio entre o digital e o humano, oferecendo aos clientes a experiência de usuário que eles merecem.

Como fazer a mistura entre digital e humano no atendimento?

O que vai definir se uma abordagem deve ser automatizada ou tenha um toque humano é principalmente o tipo de produto ou serviço que é vendido. Comprar uma casa, um carro, um seguro de vida ou plano de saúde por exemplo, envolve grandes questões financeiras e de alto impacto na vida de familiares.

Nesses casos, a conversa entre atendimento e cliente exige mais cuidado. Pensar que um bot pode compreender todas as dúvidas relativas corretamente e em tempo real não é ser realista (pelo menos ainda não). Aqui a automação simplesmente não pode fornecer a experiência no nível que esse consumidor precisa.

Em situações como essa, somente os seres humanos podem entender, adaptar-se e reagir de forma apropriada. Já em outros casos, a presença inicial do atendimento humanizado não é necessária.

Para realizar um reembolso em um serviço de reserva de hospedagem, por exemplo, você pode oferecer um formulário através de um aplicativo. O usuário preenche em alguns cliques e recebe um alerta por e-mail quando a solicitação é processada. Pronto. Rápido e conveniente para a empresa e para o consumidor.

A automação também pode ser usada em tarefas repetitivas, como envio de e-mails de lembrete. Isso permite que os atendentes concentrem-se em questões mais urgentes e que necessitam do critério humano. Existem ferramentas que possibilitam enviar esse tipo de comunicação de uma maneira que pareça pessoal, economizando recursos e oferecendo um bom nível de personalização.

Existem diversos pontos de contato possíveis. O cliente quer todos à disposição!

Está claro que mesmo com a maioria das interações hoje ocorrendo nos canais digitais, ainda há um grande valor no atendimento humanizado. O cliente quer e deve ter a satisfação de saber que pode falar com alguém instantaneamente se ele assim preferir.

A melhor experiência de atendimento é a combinação constante do digital com o humano. Oferecer diversos pontos de contato e permitir que o cliente escolha qual ele prefere, gera confiança, satisfação e valor para a marca.

Neste sentido, surge a importância do mapeamento da jornada de relacionamento do cliente com a marca. A partir disso é possível determinar os pontos de contato que são necessários automatizar com bots e aqueles que o atendimento humano é mais eficaz. Confira o post: Qual a importância de mapear a jornada do cliente no relacionamento?

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