Canais Digitais no E-Commerce: Melhorando o atendimento ao cliente, e vendendo mais

14 maio 2018 • Equipe Flex BPO

Como o uso de canais digitais no e-commerce aumenta a conversão de vendas e otimiza seus recursos de atendimento.


O uso de canais digitais no e-commerce é uma tendência que vem ganhando força a cada dia. E não é à toa. No mundo digital de hoje, os clientes esperam gratificação instantânea. Isso significa que, se eles tiverem uma pergunta, eles querem uma resposta o mais rápido possível. E se eles quiserem comprar, querem comprar agora mesmo. Também significa que se você não puder assisti-los imediatamente corre o risco de perdê-los para outra empresa com apenas um clique.

 

Considerando que 83% dos compradores online precisam de assistência para concluir um pedido, o bate-papo é obrigatório. A taxa de abandono do carrinho de compras online é de 69%, o que deixa claro que os clientes geralmente precisam de ajuda para selecionar o produto certo. Assim, o uso adequado dos canais digitais pode resolver esses problemas, garantir uma ótima experiência e aumentar a conversão de vendas.

 

O uso de canais digitais no e-commerce é uma forma estratégica de gerenciar essa interação tirando proveito de e-mail, mídia social, whats app, telefone, SMS e muitas outras plataformas. O mais importante é ter a capacidade de gerenciar esses contatos para garantir a consistência das informações e a fluidez da trajetória do consumidor. E foi para criar soluções para esse problema que surgiu o Zaas, o sistema de Contact Center na Nuvem da Flex.

 

Como explica Raphael Sens, Coordenador do Zaas, “Com os recursos disponibilizados pelo Zaas é possível integrar a experiência de compra online com os vários canais diretos da empresa. Ou seja, quando um cliente escolhe um canal, o operador na outra ponta já está ciente dos itens que ele está procurando e da jornada que ele está realizando no site”. E acrescenta que “outro ponto importante nesse tema é que levando em conta que mais da metade das pessoas que desistem de uma compra online, o fazem por insegurança no processo, falar com alguém com as credenciais da empresa seja por chat, vídeochat ou voz passa a confiança que ela precisa para não abandonar o carrinho e materializa para ela o processo em si, como se fosse a assinatura de um contrato.”

 

A boa notícia é que os seus clientes querem comprar. E com o apoio de um sistema especializado é possível construir um fluxo de atendimento híbrido que proporcione equilíbrio entre o atendimento humano e o automatizado. Se você tem um negócio de comércio eletrônico, essa é com toda certeza uma tendência que vale a pena seguir desde já como forma de otimizar recursos de atendimento e maximizar os seus resultados de vendas e a satisfação dos seus clientes.

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