Comportamento do consumidor digital e as novas exigências para as empresas

17 julho 2019 • Equipe Flex BPO

Conheça mais sobre o comportamento do consumidor digital e entenda como conquistar esse cliente exigente, conectado e bem informado.

Muitas empresas ainda não avaliaram com clareza o impacto da era digital no comportamento do consumidor. Por isso elas ainda operam sob regras da antiga economia e dessa forma veem os resultados estagnar ou encolher dia a dia.

O que essas empresas ainda não entenderam é que as normas para que os negócios sobrevivam e cresçam atualmente mudaram. Hoje é preciso adaptar-se totalmente ao novo cliente, muito mais exigente, conectado e bem informado. 

O novo comportamento do consumidor digital

Como você pode perceber, é um desafio e tanto relacionar-se com o cliente digital. Para resolvê-lo é essencial reavaliar e modificar o seu modo de fazer negócios para um modelo completamente centrado no consumidor.

Isso significa entender a adaptar-se ao novo comportamento de um público que tem entre suas características mais relevantes o desejo de imediatismo e a necessidade de maior humanização nas interações com empresas e marcas. Por isso o sucesso crescente de soluções automatizadas e inteligentes que entregam a agilidade e qualidade que o consumidor digital procura, por exemplo.

Mais que tudo, o consumidor da era digital deseja ser reconhecido através de uma experiência do cliente personalizada de alto nível. Isso inclui acompanhar a jornada do consumidor, marcando presença nos pontos de contato que ele prefere, sempre oferecendo conveniência, controle e escolha.

Portanto, é preciso ter em mente esses valores e alinhá-los às estratégias para oferecer a melhor experiência possível. Mas para isso relembramos que é necessário realizar uma grande mudança na cultura da empresa, que em resumo representa adotar o ponto de vista do cliente.

Um movimento essencial 

Um estudo recente mostrou que até 2020 a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como os principais diferenciais de uma marca

Por isso uma operação centrada no cliente e com uma cultura data-driven tem bastante valor neste cenário. Isso porque ela dá acesso a dados que permitem entender o comportamento do consumidor, seus interesses e como se dá o engajamento dele. Essas informações são fundamentais para aperfeiçoar a experiência do cliente, trazendo benefícios para empresas e para o público.

Se você ainda não se convenceu de que esse movimento centrado no consumidor digital é essencial para o seu negócio pense na seguinte estatística. Uma pesquisa da Deloitte aponta que as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que aquelas que não adotam essa estratégia.

A importância da experiência do cliente 

Esses resultados apresentados acima reforçam a importância daquilo que sempre falamos: uma experiência excepcional é fundamental para conquistar, reter e fidelizar clientes

Empresas centradas no cliente acumulam conquistas e melhores resultados dentro da nova realidade do mercado digital. 

Isso porque elas preocupam-se com percepção do consumidor em relação à todas as interações ao longo de sua jornada. De ponta a ponta, em todos os canais, físicos ou digitais elas oferecem uma excelente customer experience – ou experiência do cliente -, coesa, ágil e prática.

Portanto, pense mais no valor da experiência que seu negócio oferece aos seus clientes e na satisfação que eles podem obter.

Estratégias para entender o comportamento do consumidor digital e atender melhor 

Vamos ver então algumas estratégias que ajudam a colocar seu negócio em sintonia com o comportamento do consumidor digital e suas demandas para assim iniciar uma nova forma de relacionar-se com ele. Destacamos aqui:

1) Utilize dados para saber o que cliente quer

Nunca é demais repetir: nada permite conhecer melhor o comportamento do consumidor e seus desejos  do que os dados. O conhecimento que os dados gerados na sua operação trazem sobre o comportamento do consumidor digital oferece valiosos insights para:

  • Construir a experiência ideal, customizada e recompensadora.
  • Entender melhor as ações e comportamentos dos clientes em relação a seus produtos e serviços.
  • Ajudar a criar produtos que criem um interesse genuíno em seus clientes.
  • Realizar abordagens na hora e no local certo, com a mensagem certa. 

Conhecer bem o cliente é portanto, o primeiro passo para colocá-lo no centro da sua operação, o que leva à segunda dica.

2) Colete feedback do cliente

Implantar uma cultura centrada no cliente significa que você precisa comunicar-se regularmente com ele e ser capaz de ouvir e registrar seus feedbacks. Isso deve ajudar na melhoria contínua do atendimento.

Para isso atualmente há diversas formas de comunicação como chat, e-mail, SMS, WhatsApp, FB Messenger, telefone e redes sociais. O grande volume de informações geradas nas interações em todos esses canais pode ajudar em diversas tarefas como:

  • Criar estratégias de marketing e de vendas.
  • Desenvolver novos produtos e/ou serviços.
  • Melhorar a experiência do cliente em geral.

Além disso, há um nível de feedback qualitativo que depende da sua proatividade e que não pode ser ignorado: as pesquisas de satisfação do usuário. Elas são uma das métricas mais importantes para avaliar a experiência do cliente e devem ser realizadas periodicamente.  

3) Construa um bom relacionamento com seu cliente

Um bom relacionamento com o cliente é a chave para aumentar as taxas de retenção e fidelização

Para atingir esses resultados é preciso criar um engajamento regular. Uma das melhores formas de se fazer isso pode ser mapear a jornada de relacionamento do cliente

Essa estratégia possibilita analisar os movimentos do consumidor em todos os pontos de contato, inclusive no pós-venda. Com isso é bem mais fácil surpreender através de abordagens personalizadas e mais assertivas que criam uma experiência marcante.

Vá além do trivial. Se houver uma troca de produto, por exemplo, você pode enviar um pedido de desculpa junto com a segunda entrega e incluir um cupom de desconto. Um cliente que já fez uma compra e entra em seu site pode receber informações exclusivas sobre um lançamento em primeira mão junto com uma oferta promocional.

Aproveite as oportunidades para fazer o cliente se sentir  especial e lembrado através de uma experiência única. Isso constrói um relacionamento sólido e duradouro com muito mais resultados.

4) Seja consultivo

Estratégias centradas no cliente precisam focar primeiro em compreender o problema e em seguida resolvê-lo da melhor e mais rápida forma possível.

Por esse motivo, é preciso que você treine seus atendentes para adquirirem a capacidade de trabalhar de maneira consultiva. Isso significa que eles devem ser capazes de ouvir o cliente com clareza, sugerir alternativas e personalizar soluções de acordo com as necessidades identificadas. 

Esse tipo de abordagem consultiva além de um aumento expressivo nas taxas de satisfação do cliente e na receita, gera valor para a marca.

5) Adapte-se ao estilo de comunicação do cliente

Uma postura que une escuta ativa, perguntas investigativas feitas com tato e uma abordagem consultiva certamente pode melhorar muito seus resultados. Porém destacar-se da multidão exige ir mais longe.

Para isso, seus atendentes devem ser capacitados para reconhecer a forma como o cliente se comunica e adaptar-se à ela com naturalidade. Isso fará com que o cliente sinta-se mais confortável e tenha uma percepção altamente positiva sobre a sua experiência.

6) Transforme a experiência do cliente em prioridade para toda a empresa

Para finalizar, fica a dica mais importante: tornar-se uma empresa centrada no consumidor exige que a experiência do cliente seja uma prioridade de todos os departamentos

Por isso estude e implemente estratégias para transformar a cultura de sua empresa. Cada setor deve ter clareza sobre seu papel na melhoria do relacionamento com o cliente. Desse jeito todos podem atuar em conjunto e agir verdadeiramente com foco em criar a melhor experiência do cliente possível. Essa é uma tarefa longa, difícil e essencial.

Conclusão

As mudanças no comportamento do consumidor exigem mudanças na cultura das empresas e na forma de se fazer negócios.

A transformação para uma gestão completamente centrada no cliente não só melhora a experiência de atendimento, mas também garante o aumento de receita e a continuidade dos negócios. É um jogo de ganha-ganha.

Pense nisso. Seus clientes merecem a melhor experiência possível e se não encontrarem com você eles vão procurar em outro lugar. Dê a eles aquilo que eles querem. Assim você vai garantir mais clientes fiéis, que promovem sua marca e trazem receitas recorrentes, impulsionando seus resultados. 

Se quiser saber mais sobre como melhorar seu atendimento ao consumidor digital, talvez queira ler também o post Sua operação de atendimento ainda não é digital? Já deveria ser!

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