Conexão emocional: saiba como criar vínculos duradouros com seu consumidor

16 junho 2021 • Equipe Flex BPO

Estabelecer uma conexão emocional com seu consumidor fortalece o relacionamento entre ele e sua marca, contribui para melhorar a experiência de atendimento e traz mais resultados para seu negócio.

Certamente você conhece alguém que ama uma determinada marca, usufrui frequentemente de produtos e serviços dessa empresa e faz questão de recomendá-la para outras pessoas. Essa relação pode representar a conexão emocional que existe entre ambos, empresa e consumidor. É uma estratégia importante para empresas que querem conquistar e fidelizar mais o seu público, além de gerar bons resultados para os negócios. 

Para estabelecer uma conexão emocional com o consumidor é preciso proporcionar experiências de atendimento que vão além de satisfatórias. É necessário entender o seu consumidor, suas demandas e os gatilhos que motivam cada um a comprar o seu produto e não o da marca concorrente. Dessa forma, é possível elevar o nível de relacionamento com esse consumidor a ponto de conectá-lo emocionalmente. 

O artigo The New Science of Customer Emotions, publicado na Harvard Business Review, reforça que as empresas devem buscar essas conexões emocionais como uma ciência, e também como uma estratégia, contribuindo para direcionar os sentimentos que impulsionam o comportamento dos consumidores. 

Razão e emoção influenciam decisão de compra 

Em qualquer processo de decisão, a razão e emoção estarão sempre presentes. Durante uma compra, por exemplo, esse processo será impactado pela necessidade ou o desejo de se obter algo.  

O preço pode influenciar na hora da compra de um produto sim. Mas, se considerarmos o propósito da marca, as chances do consumidor ser denominado pela emoção é maior. Segundo um professor da Harvard Business School, 95% da tomada de decisão de compra acontece subconscientemente. Logo, quando há um envolvimento de sensações, sentimentos, uma conexão emocional com esse consumidor, as chances de conversão aumentam. 

Portanto, o lado racional impacta sim nas decisões de compra dos clientes, porém, é o lado emocional que cria os vínculos mais poderosos de relacionamento. 

Conexão emocional gera vínculos poderosos 

Construir um caminho de conexão emocional é o desafio de muitas empresas, principalmente, em uma era em que o cliente tem poder de escolha para conectar com quem ele quiser, no dia e na hora que bem entende. Segundo a pesquisa de Lealdade à Marca, realizada pela Customer Thermometer, 65% dos entrevistados compartilharam que estar emocionalmente conectados a uma determinada empresa os faziam sentir que a marca se preocupava com eles. Uma constatação de como é importante trabalhar esse tipo de estratégia nas organizações. 

Conectar com o consumidor emocionalmente pode trazer diferentes vantagens para o negócio. Além de melhorar o relacionamento do cliente com a marca, estabelecer uma conexão emocional com o consumidor também impacta para: 

  • Menor taxa de atrito entre seu cliente e sua marca; 
  • Fidelização do consumidor com a marca; 
  • Disposição do cliente em pagar preços mais elevados em virtude da experiência única que possui com o produto ou serviço que a sua empresa oferece; 
  • Aumento do número de consumidores, provenientes das indicações do cliente emocionalmente conectado. 

Mas como transformar essa conexão emocional em estratégias que atraem e retém mais o seu público?  

Transforme estratégias de conexão emocional para atrair e reter mais clientes 

Algumas ações podem ser essenciais para estimular a conexão e despertar as emoções do consumidor, a ponto dele confiar à sua empresa, suas principais dores e necessidades. Por isso, separamos algumas dicas importantes e que podem contribuir muito para a potencialização desse relacionamento. Confira: 

1. Fale a mesma linguagem 

Manter uma comunicação clara e objetiva com seu cliente, em uma linguagem que ele consegue compreender, certamente, fará toda a diferença para o consumidor estabelecer um vínculo duradouro com a sua marca.  

Uma vez conhecendo o seu perfil de cliente e suas características, é mais fácil produzir conteúdo relevante, oferecer novidades e despertar os gatilhos que o levarão a fazer essa conexão emocional. 

2. Demonstre empatia 

Entender as dores do seu consumidor, se colocar no lugar dele, são algumas formas de demonstrar o comprometimento que a sua empresa tem em solucionar o problema do cliente. Mais do que resolver as dificuldades, tente entender o contexto que o cliente está e analise o que pode estar acontecendo para uma possível insatisfação: 

  1. Existe algum ponto de atrito? 
  2. O canal pelo qual a empresa está entrando em contato com ele é o melhor para esse perfil de consumidor? 
  3. O cliente ficou satisfeito com sua experiência ao entrar em contato com a empresa ou adquirir algum produto ou serviço? 

Fazer uma análise da situação pode ajudar a fortalecer esse relacionamento. 

3. Feedbacks  

Outra prática que também pode potencializar essa relação e aumentar a conexão emocional com o seu consumidor, é dar atenção aos comentários e feedbacks do seu público por meio dos canais de relacionamento da empresa (E-mail, WhatsApp, chat, redes sociais, dentre outros). 

Você sabia que pelo menos 76% dos brasileiros já utilizaram WhatsApp para interagir com as marcas? Por meio do aplicativo, consumidores tiram dúvidas, recebem suporte técnico, promoções e realizam compras. Aproveite este canal popular, e democrático, para aprimorar a experiência de atendimento e ficar mais próximo do seu consumidor. 

Se responder às críticas é crucial, dar um feedback a um elogio ou uma experiência positiva é igualmente importante. Mostre que a sua empresa se importa com esse consumidor. Agradeça a interação, envie mensagens em datas representativas para o seu cliente, ofereça algum tipo de benefício para melhorar a experiência de atendimento dele com a sua empresa. Analise seu público e escolha as estratégias que podem contribuir para fidelizar ainda mais o seu cliente. 

4. Ações alinhadas com o propósito 

Quando o cliente reconhece que a empresa tem um propósito e que essa diretriz é praticada constantemente em suas ações e iniciativas, ele se sente mais feliz, pois sabe que a relação de consumo que estabelece com essa marca reflete em causas sociais e/ou ambientais. Por isso, trabalhar o propósito da sua empresa, sempre alinhando ações às diretrizes do seu negócio, podem fazer muita diferença no relacionamento e conexão emocional com o seu público. 

5. Pessoas compram experiências 

Por fim, mas não menos importante, um atendimento inovador e que supere as expectativas do consumidor, encanta qualquer cliente, fideliza e impacta positivamente na experiência dele em relação a sua empresa. Afinal, muitas vezes, o consumidor escolhe marcas que estejam alinhadas aos seus princípios e que lhe fazem bem. Portanto, investir em estratégias de atendimento personalizadas, que levam em consideração essa experiência e conexão emocional, podem ajudar a fortalecer o relacionamento. 

Conclusão 

Entender o perfil do consumidor a fim de transformar estratégias em ações que convertem e atraem mais clientes, tornou-se um grande desafio para muitas empresas. Para estabelecer essa conexão emocional, é necessário ouvir o consumidor, entender quais são suas dores e necessidades, propor experiências de atendimento encantadoras e agregar valor à marca, praticando iniciativas alinhadas com as diretrizes do que a empresa acredita. Dessa forma, será possível transformar a relação empresa-cliente e, consequentemente, aumentar os resultados do seu negócio. 

Agora que você já compreendeu a importância de estabelecer e cultivar essa conexão emocional com o consumidor e que, um dos caminhos, é trabalhar a experiência dele com a sua empresa, confira nosso conteúdo experiência do cliente: a chave para melhores resultados e aprimore a performance da sua empresa. 

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