Descubra como o metaverso pode fazer parte do customer experience

10 fevereiro 2022

O metaverso se torna cada vez mais real para as marcas que buscam uma experiência imersiva com os seus consumidores 

Desde o anúncio da mudança de nome do Facebook para Meta em outubro do ano passado, o termo “metaverso” se tornou uma das palavras mais buscadas no Google Trends. E não apenas isso, o conceito tomou conta das pautas na imprensa e dos debates que discutiram as possibilidades de aplicação do metaverso em diferentes tipos de negócios.  

Na última edição do South by Southwest (SXSW), um importante festival de cinema, música e tecnologia, que aconteceu entre os dias 11 e 20 de março em Austin, nos Estados Unidos, o termo também foi tema de um painel que contou com a participação do próprio Mark Zuckerberg, criador do Facebook. Na ocasião, ele afirmou acreditar que o metaverso “é o próximo capítulo da internet”, reforçando que o futuro está nessa tecnologia. 

Mas afinal, o que é o metaverso? 

O metaverso funciona como um universo virtual paralelo, que é compartilhado com vários usuários. Pode simular uma experiência fictícia ou da “vida real”, utilizando muitas vezes o recurso da realidade aumentada, avatares holográficos e 3D. Exemplos de metaverso seriam jogos como o Minecraft e Roblox. Ou seja, embora surja como uma tendência, o metaverso já se fazia presente, principalmente na indústria do entretenimento. 

Mas se já existia antes, por que está sendo tão falado atualmente? De acordo com Brian X. Chen, especialista em tecnologia de consumo que escreveu o artigo “O que é todo esse hype sobre o metaverso” para o New York Times, “graças a uma série de coisas – conexões rápidas à internet, poderosos fones de ouvido de realidade virtual e um grande público de gamers – é, agora, mais possível viver em uma simulação em 3D ricamente animada e real”. 

Embora se fale muito sobre o metaverso no mundo dos games, a sua disseminação já se expande para outras áreas. Um estudo realizado pela Gartner aponta que até 2026, 25% das pessoas passarão pelo menos uma hora por dia no metaverso para trabalho, compras, educação, social e diversão. E nesse período, 30% das organizações no mundo terão produtos e serviços prontos para esse ambiente virtual. Outra previsão da Gartner é que o metaverso impactará todos os negócios com os quais os consumidores interagem todos os dias. 

Nesse cenário, já é possível acompanhar a corrida das empresas para desenvolver o seu metaverso particular, que proporcione a máxima experiência de suas marcas com os seus públicos, de clientes a colaboradores.  

Empresas gigantes de todo o mundo têm investido fortemente nesse conceito por enxergar que, nesse espaço, será possível que as pessoas interajam, aprendam e colaborem entre si. Dessa forma, está ocorrendo um grande investimento para tornar o metaverso uma realidade. 

Entendendo o avanço do chamado “second life das marcas”, é o momento de nos questionarmos: como essa tecnologia pode ser aplicada para o customer experience? Destacamos alguns insights que podem transformar a forma como as empresas podem se relacionar com seus clientes, elevando a sua experiência à máxima potência.  

Metaverso é um forte aliado do CX 

Diversos são os negócios que podem vir a atuar dentro do metaverso. Mas, para isso acontecer, planejamento é a chave principal. Estratégias de customer experience são parte do ecossistema de uma empresa que melhor pode se adaptar dentro desse conceito. Usar a realidade aumentada para fazer testes virtuais de produtos e conversar com a equipe de suporte, por meio de hologramas, são ações que podem gerar retenção e experiência positiva de clientes. 

Marcas gigantes como Nike, Disney, Samsung, Coca Cola, Hyundai, Gucci e muitas outras, já contam com exemplos de experiências no metaverso. Desde disponibilização de postos de trabalho dentro dessa área, passando por versão digital de lojas até comercialização de produtos exclusivamente digitais, como foi o caso da Gucci, que lançou um par de tênis para ser usado em realidade aumentada.  

Demanda do público por marcas imersivas 

A grande vantagem é que o metaverso está totalmente ligado com o que os clientes esperam em termos de tecnologia. Segundo o relatório da Wunderman Thompson, 98% dos consumidores afirmam que preferem se envolver com marcas digitalmente; 85% acreditam que a presença da marca no universo digital é fundamental para ser bem-sucedida; 73% acham mais fácil interagir com as marcas no âmbito digital.  

Ou seja, é possível usar do Metaverso para aplicar os objetivos do contact center, que busca ampliar os meios de interação de forma moderna, proporcionando experiência personalizada e de acordo com as necessidades do público. 

Muitos usuários já estão familiarizados com plataformas de realidade virtual. Nos Estados Unidos, por exemplo, 58,9 milhões de americanos experimentaram essa tecnologia usando um dispositivo VR (realidade virtual) pelo menos uma vez por mês em 2021. 

Live experience no metaverso  

A Bloomberg avaliou que o metaverso pode gerar receitas de mais de 200 bilhões de dólares com a realização de eventos ao vivo, como concertos, exibições de filmes, congressos e campeonatos esportivos. Assim, como no mundo offline, essas ações podem gerar consumo de produtos e uma experiência positiva com as marcas.  

Trata-se, ainda, de uma grande oportunidade para o varejo. No Brasil, o formato poderia ser aplicado, por exemplo, na realização de grandes campanhas de vendas na Black Friday ou os chamados “saldões”, unindo entretenimento e vendas. Tudo isso, com a participação ativa de canais de atendimento no metaverso para tirar dúvidas e ajudar o consumidor a fechar a sua compra.  

Conclusão

Ao analisarmos como o metaverso pode impactar o contact center, é importante pensarmos em atividades e funções para criar recursos de atendimento integrado com toda a imersão virtual que esse universo pode proporcionar. Dessa forma, novas jornadas do cliente podem ser consideradas na hora de montar a estratégia de customer experience das empresas, com narrativas lúdicas e de alto impacto, que podem gerar leads de conversão e fidelização. Sua empresa está preparada?  

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