Tendências e insights do contact center para 2022

12 janeiro 2022

Fique por dentro de algumas tendências e insights importantes do contact center para 2022 e entenda como você pode colocá-las em prática na sua empresa. 

Ao longo dos dois últimos anos, a evolução do customer experience tem sido cada vez mais relevante, rápida e inovadora. Por conta disso, é preciso entender que disponibilizar canais de relacionamento de qualidade se tornou fundamental para as empresas ficarem ainda mais próximas do seu público. 

Dessa forma, a tecnologia, que já vem sendo uma forte aliada na forma de melhorar na forma de interagir com o consumidor, será uma das principais tendências em destaque neste ano. Portanto, é primordial estar por dentro de todos os aspectos que se transformaram nos últimos tempos e quais os melhores pontos para direcionar os esforços em 2022 – a fim de garantir cada vez mais fidelização e credibilidade com o cliente. Contact center: tendências para 2022  

Inteligência Artificial 

A transformação digital, acelerada nos últimos dois anos por conta da pandemia, foi uma das responsáveis por aprimorar o papel da inteligência artificial no setor de contact center e transformar as interações com o consumidor.

As aplicações de software assistidas por IA têm ajudado a reduzir a necessidade de programar o encaminhamento manual das chamadas, e encaminhar as conversas para o agente mais qualificado. Além disso, este encaminhamento intuitivo, também, reduz o tempo de espera das chamadas.  

Em 2022, a inteligência artificial continuará ainda mais presente. Ela contribuirá para resolver as necessidades do cliente de forma mais rápida e efetiva, bem como, ser capaz de dar uma resposta mais personalizada e permitir que a experiência de interação com o assistente virtual seja natural e próxima ao de um agente humano. 

Além do mais, permite, também, o suporte omnicanal completo, pois a IA compila e analisa a informação do cliente por meio de todos os canais, o que dá aos colaboradores do contact center uma visão mais forte e unificada do cliente, resultando em um atendimento mais personalizado. 

A diretora comercial da Flex, Mônica Santana, explana sobre o crescimento do uso de canais digitais. “Antes, existia uma falta de familiaridade em usar os canais e até uma falta de confiança ou um desconhecimento em usar essas funções digitais por parte dos consumidores e por parte dos prestadores de serviços. Certamente estamos percebendo uma intensificação do uso dos canais digitais no contact center. Hoje, o contact center está mais preparado para disponibilizar para os clientes finais um cardápio de canais de interação, com horários mais flexíveis, em que as pessoas consigam ser atendidas nos horários em que elas realmente podem ou querem falar, e com o tipo de canal que elas querem interagir”, completa. 

Business Intelligence no Contact Center 

A análise de dados tem sido muito importante para os contact centers e em 2022 deverá ser ainda mais utilizada e aproveitada para retirar o máximo proveito possível.  

Atualmente, os dados são um dos ativos mais importantes para se ter em qualquer empresa e em qualquer área, pois a todo o momento ajudam a gerar grandes volumes de informações sobre o cliente. Dessa forma, as empresas se aproximam de seus consumidores e conseguem disponibilizar, também, um atendimento cada vez mais personalizado. 

Além disso, ajuda no aprimoramento do trabalho dos agentes e dos supervisores, por meio de dashboards personalizados e dados em tempo real, que permitem melhorar as linhas de atendimento, diminuir as filas de espera e ter um atendimento mais efetivo.  

Outro benefício do uso da análise de dados em conjunto com a inteligência artificial é a possibilidade de prever o comportamento dos clientes, o que ajuda na melhoria do serviço e na satisfação desses consumidores. 

“O uso de dados é, justamente, para sofisticar esses atendimentos, para que eles sejam mais objetivos, assertivos, para que o cliente, de fato, tenha as respostas no formato que deseja e no tempo em que ele espera.”, completa a diretora. 

Autosserviço online 

O serviço com opções de autoajuda, sejam FAQs (perguntas frequentes), tutoriais em vídeo ou assistentes virtuais e chatbots, continuam a ser as opções muito utilizadas pelos clientes para resolver questões de forma mais rápida. Por isso as empresas devem estar atentas para algumas ferramentas que ajudem no processo de autosserviço online.  

Dessa forma, é preciso elaborar um levantamento para saber quais são as dúvidas e as questões mais frequentes dos clientes, assim como páginas específicas que expliquem essas situações.  

O uso dessa tecnologia de atendimento, também, é uma maneira conveniente e eficiente para os clientes resolverem algumas questões de forma mais rápida.  

Como está cada vez mais desenvolvida, pode registrar detalhes antes de que aconteça uma chamada ou uma solicitação de um cliente. A ferramenta ajuda a simplificar o processo para o agente ao responder  perguntas simples com a mesma precisão que um humano e a melhorar a experiência do consumidor. 

Considerações finais 

Muitas das ferramentas e serviços, que são tendências em 2022, já vinham sendo utilizadas no mercado. Sendo assim, o importante é entender quanto o setor do contact center pode ser aprimorado, quando citamos a comunicação omnicanal, os chatbots e a análise de dados, por exemplo. 

Além disso, ouvir o cliente, analisar a sua intenção, fazer dos processos algo simples e eficaz e contar com colaboradores comprometidos, também, são outros fatores essenciais para o sucesso do customer experience este ano e que podem fazer a diferença no seu negócio. 

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