O que é uma URA Cognitiva? Entenda melhor essa inovação e o que ela pode fazer por você.

10 maio 2018 • Equipe Flex BPO

O encontro dos Sistemas de Resposta Audível com a Inteligência Artificial pode mudar para sempre a experiência dos clientes.


 

Você sabe o que é uma URA cognitiva? Para entender esse conceito, precisamos começar entendendo o que é uma URA convencional. Uma URA, ou Unidade de Resposta Audível, é uma ferramenta de atendimento bastante conhecida, e utilizada muitas vezes como o primeiro sistema que o cliente encontra em seu contato com a empresa. É aquele famoso fluxo onde o cliente interage com um sistema automatizado que oferece respostas e alternativas pré-definidas para respostas de voz ou números de um menu.

A questão é que, apesar de serem interativas, as URAs tradicionais não são inteligentes. Então se uma URA não estiver preparada para todas as opções estáticas que o cliente pode desejar ela pode acabar apenas atrasando o atendimento até o momento em que o cliente solicite um atendente humano.

 

Mas a tecnologia também está mudando isso, e trazendo a inteligência que faltava nesse processo. Usando algoritmos específicos associados à tecnologia de conversão de voz para texto já é possível criar um sistema de URA cognitivo que possa gerenciar interações mais profundas com os clientes. Uma URA suportada por Inteligência Artificial pode prever intuitivamente o caminho desejado pelo cliente e mover a chamada para o próximo passo lógico nesse caminho. Nesse momento, mesmo que o cliente responda negativamente, o sistema pode oferecer outros conjuntos de opções preditivas.

 

Naturalmente que num sistema de uma URA cognitiva o interlocutor também pode a qualquer momento preferir falar com um agente humano, mas as chances de isso acontecer diminuem drasticamente. Assim, como via de regra, os sistemas de URA Cognitiva trazem vantagens tanto para os clientes quanto para as companhias que os adotam. A redução na necessidade de agentes humanos é uma economia evidente, que vem acompanhada da redução no tempo de resolutividade dos chamados e no aumento da satisfação dos clientes. Porém, em todos os casos mais complexos, um atendimento humano bem qualificado continua necessário.

 

Afinal, se o cliente tiver uma boa experiência conseguindo rapidamente o que deseja em um sistema automatizado, sem ter que esperar numa fila e falar com um atendente, com certeza essa experiência resulta em um consumidor mais satisfeito e mais inclinado a voltar no futuro.

Para saber mais sobre essa ferramenta, solicite uma demonstração no site do Zaas.

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