O uso de chatbots no atendimento ao cliente.

14 setembro 2018 • Equipe Flex BPO

O uso de Chatbots no atendimento pode ser o início de uma grande amizade entre robôs, seus clientes, sua equipe e seus resultados.


 

chatbot flexO uso de ChatBots no atendimento ao cliente tornou-se uma solução bastante popular e essa tecnologia evolui rapidamente graças a uma combinação de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (Machine Learning). Somente no ano passado, o mercado de desenvolvimento de ChatBots aumentou 27% no Brasil. Na era digital, onde a experiência do cliente transforma-se no principal diferencial de marca, é fácil entender o porquê desse crescimento.

 

Mas afinal o que é um ChatBot? Nada mais do que um sistema automatizado capaz de reconhecer, interpretar e responder à interação com uma pessoa. Ou seja, é um robô (robot) que conversa com as pessoas via bate-papo (chat). Dessa forma, podemos dividir os ChatBots em dois tipos:

 

1) Chatbots baseados em regras

Funcionam através de comandos específicos (ou palavras-chave) e com um fluxo de navegação bem definido. Por isso mesmo são mais limitados. Caso o ChatBot não reconheça algo que o usuário fale, ele não vai saber como agir .

 

2) Chatbots cognitivos

São baseados em inteligência artificial (IA) e possuem a capacidade de aprender com o usuário a entender a linguagem natural, não apenas comandos pré-definidos. Quanto mais as pessoas o usam, mais inteligente e eficaz este ChatBot fica.

 

Chatbots do primeiro tipo são mais fáceis de criar, porém a experiência do usuário oferecida é bem menos satisfatória. Chatbots cognitivos por sua vez são mais difíceis de desenvolver, mas junto com o suporte de sua equipe de atendentes – que atua nas perguntas e dúvidas mais complexas para as quais a interferência humana ainda é necessária – permitem uma melhor experiência de usuário.

 

Ao contrário do que se pode imaginar o custo de implantar um ChatBot é bastante acessível, mas é importante fazer um bom planejamento. Os ChatBots para atendimento ao cliente de maior sucesso são conhecidos por utilizar as melhores capacidades de ambos atendentes, robôs e humanos.


 

Na Flex essa parceria já traz bons resultados para inúmeros clientes que adotaram um de nossos ChatBots cognitivos em sua equipe de atendimento. Nossa expertise na área, com o desenvolvimento de ChatBots facilmente integrados nas plataformas mais populares como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram, apresenta soluções que permitem atendimento de forma automática seja por texto ou por voz. Além disso seu ChatBot pode ser customizado de acordo com a sua necessidade.

 

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