Omnichannel 2.0: fortaleça o relacionamento com o cliente neste fim de ano por meio de experiências inovadoras

18 novembro 2020 • Equipe Flex BPO

Entenda o que é omnichannel 2.0, suas vantagens e veja dicas para implementar essa estratégia e lucrar muito mais neste fim de ano.
 

O final do ano é uma época muito importante para o comércio varejista. Com a proximidade de datas como Black Friday e Natal, por exemplo, onde há um aumento na procura de produtos e serviços dos mais diversos segmentos, empresas de diferentes setores têm a oportunidade de aumentar a lucratividade do seu negócio. O período também traz outra vantagem importante: a chance de aprimorar os canais de atendimento da sua empresa, para fidelizar o cliente com uma experiência muito mais personalizada entre a sua marca e seu consumidor. 

Com o advento da transformação digital, as pessoas tornaram-se mais exigentes, bem informadas e muito mais imediatistas. Por isso, para acompanhar esse cenário, cada vez mais dinâmico e veloz, nada melhor do que utilizar estratégias que contribuam para maior agilidade, qualidade no atendimento e melhor experiência do cliente. Uma das estratégias que pode ajudar o seu negócio a fortalecer ainda mais o relacionamento com o seu cliente é a abordagem omnichannel 2.0. 

Omnichannel 2.0 e sua importância para as empresas 

O omnichannel 2.0 representa uma nova abordagem para potencializar a integração entre canais e criar experiências únicas, relevantes e inovadoras, que geram valor para sua marca e novas oportunidades de negócio. No atual cenário competitivo, ainda mais acirrado depois da pandemia da Covid-19, essa é a melhor garantia de crescimento sustentável e saúde financeira para qualquer empresa. Uma abordagem omnichannel 2.0, permite muito mais flexibilidade e conveniência para aprimorar todos os pontos de contato na jornada de compra do consumidor, bem como resolver um grande desafio para a integração de canais: a necessidade de se adaptar a uma série de sistemas legados. 

Normalmente, no omnichannel, cada ponto da cadeia de suprimentos ainda trabalha dentro de nichos organizacionais isolados, o que gera gargalos na experiência de compra. O omnichannel 2.0 vai além, justamente porque inclui a integração entre e-commerce, site, redes sociais, lojas físicas, controle de estoque e centros de distribuição.  

Essa abordagem resolve problemas de integração gerados pela complexidade e inconsistência dos sistemas legados, um problema que atinge 40% dos negócios, segundo pesquisa recente feita com 1.500 empresas globais. Ou seja, uma colcha de retalhos formada por diversos sistemas tecnológicos legados, não é mais capaz de oferecer qualidade no relacionamento com o cliente.  

No entanto, atingir a integração omnichannel 2.0 não é fácil, ainda mais nas grandes empresas. Porém, é uma mudança crucial para qualquer negócio sobreviver e prosperar no contexto atual de mercado. Por isso, confira alguns benefícios dessa estratégia:

Vantagens do omnichannel 2.0 para as empresas  

1) Redução de custos 

A integração realizada com a abordagem omnichannel 2.0, ajuda a otimizar custos e investimentos em manutenção, pois não é mais preciso dar suporte para uma gama enorme de sistemas distintos de TI. 

2) Maior controle da operação 

Com o omnichannel 2.0, também é possível manter um controle maior sobre índices de desempenho importantes, que são centralizados e oferecem uma visão geral. Isso auxilia na tomada de melhores decisões estratégicas para a experiência do cliente, bem como melhora o gerenciamento de riscos, já que os dados monitorados são mais completos e abrangentes.  

Além disso, essa estratégia também oferece: 

  • Maior proximidade com os consumidores em todos os canais e etapas da jornada de compra; 
  • Mais flexibilidade e melhora nos processos de TI com a integração dos vários pontos de contato; 
  •  Otimização de estoques, com redução de rupturas ou estoques excessivos (overstocks); 
  • Aumento na produtividade; 
  • Maior segurança de dados; 
  • Aprimoramento das experiências de compra, aumentando as vendas e fidelização. 

Como adotar uma abordagem Omnichannel 2.0? 

A abordagem original omnichannel é uma grande evolução no relacionamento com o cliente para qualquer negócio. Mas, na medida que a competitividade entre as empresas aumenta, é preciso obter uma nova vantagem para se destacar. Aí é que o omnichannel 2.0 aparece como a melhor solução. 

Essa nova abordagem oferece uma capacidade maior de criar experiências de atendimento e compra únicas e surpreendentes, que engajam, convertem e criam mais clientes promotores e fãs da sua marca. Por meio da estratégia omnichannel 2.0 é possível: 

1) Integrar e ampliar sua base de fornecedores  

Lembre-se que, muitas vezes, a causa de atritos e problemas na experiência de compra, como atrasos na entrega ou disponibilidade de estoque, é a desconexão entre os diversos agentes que participam do processo. Por isso, integrar seus fornecedores também é essencial. 

Além disso, o processo de implantar a abordagem omnichannel 2.0, também é um bom momento para expandir essa base de fornecedores. Dessa forma, você pode pesquisar e encontrar opções de novos sistemas de suprimentos mais flexíveis e adequados para integrar ao seu e-commerce. 

2) Planejar tudo e executar aos poucos 

Nenhuma empresa é capaz de saltar do omnichannel original para o omnichannel 2.0. com apenas um passo. Afinal, nessa abordagem, mudanças bruscas podem ter graves consequências, como interrupções e insatisfação, tanto para os clientes, quanto para as equipes que se desmotivam ao perceberem esse processo como uma meta impossível, o que dificulta tudo. 

Por isso, os gestores devem ter em mente o processo completo de transição, planejar tudo e implementar, gradualmente, pequenas mudanças focadas no omnichannel 2.0. O importante é ter objetivos claros e metas pontuais bem definidas para evitar, ao máximo, os atritos e problemas. 

3) Explorar novas possibilidades para a experiência do cliente  

O omnichannel 2.0 oferece uma oportunidade excelente de explorar novas possibilidades para a experiência do cliente, e entregar mais valor para os consumidores, em todos os pontos de contato. Afinal, essa é sua maior vantagem competitiva para pequenas, médias e grandes empresas, de qualquer segmento. 

Com a abordagem omnichannel 2.0 é possível ter uma visão 360º de todos os seus canais de relacionamento e cadeia de suprimentos, o que permite elaborar novos processos e estratégias para criar experiências de compra inovadoras e únicas, muito mais fluidas e encantadoras. 

Por exemplo, um cliente que compra no seu e-commerce, pode optar por retirar o produto em uma loja física, com a garantia de que não vai receber o produto errado ou encontrar algum outro tipo de obstáculo. Basta apresentar uma identificação ou um comprovante físico ou digital para receber seu produto. Ou então, ao contrário, a compra pode ser feita na loja física e o consumidor pode optar por receber tudo em casa mais tarde, com segurança e comodidade. 

A integração omnichannel 2.0 entre canais possibilita essas e outras experiências de compra muito mais satisfatórias, use sua imaginação e criatividade. 

4) Aproximar os clientes para obter feedback.  

O omnichannel 2.0 é um processo contínuo de melhoria, que precisa acompanhar as expectativas dos consumidores, que aumentam na medida que as empresas vão oferecendo experiências cada vez mais surpreendentes. O que hoje é novidade para as pessoas, logo se torna normal, alimentando a demanda por novos serviços, experiências e opções de compra. Dessa forma, uma boa maneira de identificar oportunidades, o que precisa ser modificado ou criado, e quando mudar, é se aproximar dos clientes para obter feedbacks, seja por meio de pesquisas de satisfação por e-mail, ligações no pós-venda ou pelas redes sociais, por exemplo.   

5) Criar campanhas de incentivo  

 É bom lembrar que, para gerar experiências de compra personalizadas e inovadoras com o omnichannel 2.0, principalmente, em épocas de maior movimento no comércio, como é o caso das festas de fim de ano, é preciso envolver e comprometer todas as equipes e departamentos. Uma boa maneira de obter esse comprometimento é com a criação de campanhas internas de incentivo, estimulando e valorizando ideias e insights para aplicar na melhoria de processos internos e das experiências de atendimento e compra. 

Conclusão 

Agora que você conheceu mais sobre o omnichannel 2.0 e suas vantagens para fortalecer o relacionamento com o cliente, fica fácil entender os motivos pelos quais é fundamental adotar essa nova estratégia, e porque é importante começar o quanto antes. Embora seja um processo demorado e que exige investimento, bem como uma grande transformação na cultura interna das empresas, está claro que os benefícios compensam muito para melhorar, principalmente, a experiência de atendimento e o relacionamento entre a sua marca e seu consumidor. 

 

Antes de colocar em prática essas dicas, confira o post Qual a importância de mapear a jornada de relacionamento com o cliente? e veja como esse processo também é essencial para a construção de experiências de compra inovadoras e muito mais rentáveis. 

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