Operação Via Varejo acelera durante a pandemia, aumenta carteira em 93% e conquista melhor desempenho no quadrimestre

5 fevereiro 2021 • Equipe Flex BPO

Em quatro meses, operação Via Varejo aumentou de oito para mais de 40 PAs, ganhou em share, aumentou carteira em 93% e foi reconhecida com meritocracia pelo melhor desempenho no ciclo quadrimestral.
 

Que a pandemia trouxe muitas mudanças, todo mundo já sabe. Quem soube aproveitar os desafios do período e transformou dificuldades em oportunidades, hoje, usufrui de resultados significativos para o negócio. A Via Varejo foi uma das empresas que acelerou em 2020 e, com engajamento e muito trabalho de equipe, superou as adversidades do momento. Em quatro meses, a operação saltou de oito para mais de 40 posições de atendimento e foi reconhecida em primeiro lugar no ciclo de meritocracia realizado pela empresa. 

“Esse crescimento foi bem difícil, pois contratamos pessoas novas, treinamos em poucos dias e já tivemos que colocá-las em home office. Foi tudo muito novo, principalmentea dificuldade de fazer gestão e treinamento à distância. Além do crescimento no número de operadores, também tivemos o aumento de supervisores, que aceitaram totalmente esse desafio. Acredito que foi o maior diferencial do nosso time, pois nossos líderes conseguiram transformar uma equipe, em que, para muitos, era o primeiro emprego, em operadores seniores. Eles deram o ritmo para a operação. Foram meses de dedicação e feedbacks até chegarem no ritmo que gostaríamos”, salienta o coordenador de Operações da Flex, Ramon Bastos. 

O ciclo de meritocracia, que visa à melhoria da gestão de performance das operações e que foi dividido em bimestral e quadrimestral, teve início em setembro de 2020 e seguiu até dezembro do mesmo ano. O modelo de competição teve, como base, a dispersão dos concorrentes, na qual a referência era sempre o primeiro colocado. Já a avaliação levou em consideração o percentual de atingimento de meta (ICM). 

“Com um time bem robusto, já no primeiro mês de meritocracia, abrimos 11% de dispersão do segundo colocado. Em outubro, mantivemos o ritmo e fechamos o primeiro ciclo em primeiro lugar e, novamente, com uma ótima dispersão”, lembrou o coordenador. 

O desempenho foi tão positivo, que a operação se manteve em destaque nos dois meses seguintes, ganhou share, aumentou o número de posições de atendimento e teve um crescimento de 93% na carteira. 

Para Gilberto Cunha, da Diretoria de Financiamento ao Consumo/Cobrança da Via Varejo, o reconhecimento destaca a operação entre as melhores do mercado no segmento de Cobrança. 

“Nós trabalhamos com os melhores e mais competitivos fornecedores de cobrança do mercado. O processo de meritocracia implantado pela Via Varejo preza pela transparência das regras e acompanhamento dos resultados com parciais regulares, para que todos possam traçar suas estratégias e buscar a primeira colocação. A Flex soube atuar e se manteve em destaque durante o ciclo avaliado. E tudo feito em cenário de pandemia, me que se tornou ainda mais desafiadora a gestão operacional, com distanciamento entre as pessoas e atuação em home office”, destaca Gilberto Cunha. 

Além do reconhecimento, a parceria do time Flex e Via Varejo impactou positivamente em diferentes pontos, por exemplo, no reposicionamento da carteira junto ao cliente, na estruturação de processos e acompanhamentos, na implementação de um modelo de gestão próximo e com aprofundamento nas características do público Via Varejo, na definição do melhor perfil do negociador para a carteira, na atuação do fluxo de melhoria contínua, trazendo a área de qualidade para dentro da operação, e no planejamento estratégico mais assertivo e investimento em ações massivas. 

“Sabemos que, com foco, comprometimento e dedicação, é possível mudar o cenário e colher os melhores resultados. E foi o que aconteceu. A operação entendeu a regra do jogo e se tornou destaque em performance nos meses de setembro a dezembro, mantendo-se como primeira do ranking”, completa Cunha. 

Além de ganhar o troféu do quadrimestre da meritocracia, a operação Via Varejo ganhou vários prêmios como TVs, notebook, vouchers e celulares. 

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