Speech Analytics: os benefícios da análise automática de fala

28 agosto 2019 • Equipe Flex BPO

Conheça as vantagens do Speech Analytics e veja como ele pode ajudar a melhorar a qualidade no atendimento além de otimizar custos na operação. 

Na era da transformação digital, o Speech Analytics surge como uma grande vantagem competitiva para garantir o sucesso das empresas no relacionamento com o cliente.

Essa tecnologia destaca-se nessa tarefa pois oferece insights valiosos a partir da análise do conteúdo de interações de voz. Isso permite tomar melhores decisões e aperfeiçoar o atendimento em maior sintonia com as necessidades e expectativas dos clientes.

Dessa forma, o Speech Analytics possibilita aprimorar a experiência do cliente com toques personalizados criando muito mais valor para os consumidores – e receita para as empresas e marcas. 

Mas o que é exatamente o Speech Analytics? 

O Speech Analytics, ou Análise de Fala, como diz o próprio nome é um software que armazena, transcreve e permite analisar os dados de conversas telefônicas e por chat entre clientes e empresas

Ao fazer o reconhecimento da fala ele consegue identificar palavras-chave, bem como emoções positivas e negativas, além de uma série de outros dados de forma automática, tanto em conversas gravadas quanto em tempo real.

O objetivo é obter insights a partir desses dados e também monitorar as interações, pois isso permite entre outras coisas:

  • Identificar qualquer incidente e atuar antes que ele se torne realmente um problema.
  • Conhecer o nível de satisfação dos clientes. 
  • Descobrir os gargalos dentro da operação.
  • Fornecer insumos para melhoria das interações em todos os pontos de contato
  • Fortalecer a tomada de decisões e direcionar treinamentos em prol de uma melhor experiência de usuário.

Como funciona o Speech Analytics?

A tecnologia do Speech Analytics utiliza algoritmos matemáticos, técnicas contextuais e analíticas, além de uma série de metadados para estruturar e interpretar a fala.

Dessa forma, ele consegue analisar as conversas de um Contact Center e encontrar informações que de outra forma poderiam ficar escondidas na massa de gravações geradas diariamente dentro de uma operação. 

Além disso, é interessante notar como os benefícios do Speech Analytics podem se expandir rapidamente para outros setores da empresa. 

Afinal, ele pode fortalecer a cultura data-driven para a tomada de decisões baseadas em dados em campanhas de marketing, vendas, novos designs de produtos e serviços e muito mais.

Em resumo, os relatórios gerados com auxílio do Speech Analytics podem fornecer insights importantes para estratégias mais eficazes em oferecer que o cliente digital precisa, espera e exige. 

As principais vantagens do Speech Analytics 

O Speech Analytics oferece para a operação do Contact Center e para os clientes uma série de benefícios, como por exemplo: 

1) Aumenta a qualidade de serviço  

Ao analisar chamadas entre a empresa e o cliente, o software de Speech Analytics facilita o monitoramento de qualidade do atendimento. 

A Análise de Fala identifica se os membros da equipe atuam dentro das regras do setor, se cumprem o script e se fornecem todas as informações obrigatórias. 

Essa visão geral permite ajudar os atendentes a fazer um trabalho mais eficiente e focado melhorando assim a qualidade de serviço. 

2) Melhora a experiência do cliente

Aperfeiçoar a experiência do cliente, ou customer experience, é o principal motivo pelo qual as empresas implementam a tecnologia de Análise de Fala

Ela permite analisar o conteúdo das interações por voz e detectar informações como o motivo da chamada ou citações de produtos ou serviços (inclusive dos concorrentes), por exemplo, em chamadas gravadas e em tempo real. 

Com isso o atendente tem em mãos informações para fazer a abordagem ideal com o objetivo de atender o cliente de forma ágil e personalizada.

Além disso, os insights gerados pelo Speech Analytics possibilitam identificar oportunidades perdidas, avaliar a reação do cliente diante de ofertas exclusivas e comparar os resultados de várias estratégias de retenção.  

Em resumo, o Speech Analytics torna possível identificar padrões de comportamento do consumidor e prever tendências que podem melhorar a qualidade das conversas em todos os pontos de contato.  Assim fica mais fácil fazer ajustes nos processos e no treinamento dos atendentes com objetivo de melhorar a experiência do cliente. 

3) Ajuda a identificar oportunidades 

Um Contact Center munido de tecnologia de Speech Analytics consegue identificar palavras-chave e os padrões comportamentais que podem sinalizar chances para entregar o produto ou serviço certo, no momento certo

O Speech Analytics pode inclusive detectar excelentes oportunidades para cross sell e up sell, sinalizando imediatamente formas de atender as necessidades ou até mesmo surpreender o cliente, prevendo algo que ele ainda nem tinha pensado.

4) Melhora das métricas de desempenho 

O desempenho geral do Contact Center pode ser beneficiado pelo Speech Analytics contribuindo para a satisfação do consumidor e o aumento dos lucros.

O software de Speech Analytics possui uma série de funções que podem melhorar algumas das principais métricas como a Taxa de Resolução na Primeira Chamada (FCR), Tempo Médio de Atendimento (TMA), Nível de Serviço, entre outras. 

5) Detecção de fraudes  

A tecnologia do Speech Analytics consegue identificar situações suspeitas como quando uma pessoa tenta se passar por outra. Basta acessar conversas anteriores e cruzar os dados para reconhecer mudanças no padrão de comportamento e na fala do cliente. A tecnologia possibilita também reconhecer palavras-chave e expressões suspeitas que podem indicar possíveis tentativas de fraude. 

Conclusão

Em um mercado extremamente competitivo e dinâmico, o futuro não pertence necessariamente às empresas que gritam mais alto, mas sim àquelas que sabem ouvir seus clientes – e aprender com eles a oferecer um atendimento excepcional.

Nesse cenário, o uso do Speech Analytics cresce a cada dia dentro dos Contact Centers modernos. Isso porque essa tecnologia destaca-se por fornecer conhecimento estratégico e insights preciosos para a experiência do usuário.

Com isso ganham todos. As empresas aumentam seu desempenho e sua receita, e os clientes encontram o tipo de atendimento que procuram, personalizado, ágil e satisfatório.

Agora que descobrimos um pouco mais sobre o Speech Analytics, conheça uma técnica que ajuda essa tecnologia a criar experiências do cliente incríveis e altamente personalizadas. Veja no post Análise preditiva: antecipe problemas e preveja o futuro!

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