A importância do suporte ao cliente para a satisfação do consumidor

24 junho 2020 • Equipe Flex BPO

Quer aumentar a satisfação dos seus clientes, otimizar custos e aumentar os lucros? Veja como a transformação do suporte ao cliente pode ajudar a melhorar seus resultados.

Dentre todos os setores da linha de frente do atendimento, o suporte ao cliente possui o ponto de vista mais privilegiado. Afinal, abrange todos os pontos de contato e departamentos envolvidos nesse processo. Por esse motivo, ele tornou-se estratégico na construção da jornada do cliente, que é o caminho percorrido pelo consumidor desde a primeira vez que entra contato com uma empresa até chegar à conversão. Como as expectativas dos consumidores na era digital são cada vez maiores, o nível de exigência nesse percurso também é cada vez mais alto. 

Por isso, para elevar o nível de satisfação dos consumidores, é preciso construir jornadas cada vez mais fluidas e recompensadoras. E a transformação do suporte ao cliente é fundamental nesse processo.

O novo papel do suporte na experiência do cliente 

No cenário da transformação digital, o suporte deixou de ser visto somente como centro de custo e ganhou protagonismo na construção e melhoria da jornada do cliente. Isso porque a sua visão abrangente e privilegiada sobre todos os pontos de contato – citada no início do texto – possibilita oferecer insights valiosos para estratégias de venda, marketing, desenvolvimento de serviços e produtos, bem como melhorias nos processos internos de back office. 

Normalmente o suporte é o primeiro setor que detecta problemas na jornada do cliente. Em um e-commerce, por exemplo, é ele que pode identificar rapidamente um padrão de erro nas entregas e levar o problema para o setor de logística corrigir o mais rápido possível. Além disso, essa perspectiva única também ajuda a identificar os departamentos ou funções responsáveis por cada interação. Isso permite aprimorar a jornada do consumidor de forma assertiva, para prestar um suporte ao cliente mais humanizado, satisfatório e eficaz na retenção e fidelização.

A importância do mapeamento da jornada do cliente para aumentar a satisfação e fidelização do consumidor

De forma geral, quando começam a entender o novo papel do suporte ao cliente, muitas empresas somente concentram esforços em uma tarefa: coletar a maior quantidade possível de dados em todos os pontos de contato. A partir daí, cada gestor passa a dedicar tempo e recursos para gerenciar e otimizar os canais sob sua responsabilidade. Porém essa falta de uma visão sistêmica impede mudanças mais efetivas e abrangentes na experiência do cliente. Mas como acabar com essa mentalidade compartimentada e obter o panorama todo?

A solução é fazer o mapeamento da jornada do cliente, identificando seus hábitos e canais prediletos para interagir, além dos pontos críticos que precisam ser melhorados e as oportunidades de encantar o consumidor com uma excelente experiência, por meio do suporte ao cliente. Vamos ver algumas inovações que podem ajudar você nessa tarefa.

Tecnologia: a grande aliada do novo suporte ao cliente 

Basicamente, criar uma excelente jornada do cliente é planejar uma sequência de pontos de contato, que atende às expectativas e necessidades do consumidor, na hora e no canal certo. Isso exige, obrigatoriamente, o uso de soluções tecnológicas de ponta, voltadas para aprimorar uma comunicação efetiva desde o primeiro contato até o pós-venda, além de gerar inteligência de mercado para os negócios.

Estamos falando de soluções como plataforma de atendimento omnichannel, Cloud Computing, Inteligência Artificial, Big Data & Analytics, ChatBots e CRM, entre outras ferramentas digitais. Essas tecnologias são a melhor forma de entender as demandas dos consumidores, identificar oportunidades e automatizar o suporte ao cliente, equilibrando agilidade e comodidade com outras duas vantagens importantes: 

1) Mais personalização e humanização no suporte ao cliente

Por meio da coleta e processamento de dados sobre o histórico de contatos, compras realizadas, canais prediletos, entre outras informações, é possível conhecer melhor os perfis de clientes, identificar padrões de comportamento e até mesmo prever algumas tendências. Com isso, fica mais fácil adotar a linguagem e as abordagens mais adequadas para personalizar e humanizar o atendimento da melhor forma possível. Ou seja, as novas tecnologias aplicadas ao suporte permitem tomar decisões mais inteligentes e assertivas para aprimorar a experiência do cliente, aumentar o nível de satisfação e as chances de reter e fidelizar mais.

2) Mais agilidade e conveniência 24/7  

O consumidor, hoje em dia, tem um mundo na ponta dos dedos instantaneamente, onde e quando quiser. Por isso, ele espera do suporte a mesma velocidade e conveniência que encontra quando navega pela Internet. Nesse cenário, garantir mais agilidade e estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, é possível, graças a tecnologias automatizadas como o ChatBot, por exemplo. Esse tipo de ferramenta é capaz de realizar conversas inteligentes e resolver problemas mais simples, agilizando o atendimento e resolvendo problemas de forma satisfatória. Afinal, pode ser implantado dentro de alguns dos canais mais utilizados pelo consumidor como o WhatsApp e Facebook Messenger, entre outros aplicativos de mensagem e redes sociais.

Conclusão

Efetuar a transformação digital no suporte ao cliente e aumentar a satisfação do consumidor exige investimento em tecnologia de ponta, para mapear e elaborar jornadas mais coesas e recompensadoras. Essa tarefa complexa precisa da cooperação entre todos os setores da empresa. Por estar na linha de frente, o suporte ao cliente possui uma visão privilegiada para liderar e acelerar esse processo. 

Agora que você entende mais sobre a importância do suporte para a satisfação do consumidor, talvez se interesse em conhecer melhor os hábitos dos clientes antes de começar a criar estratégias mais certeiras. Veja o post Comportamento do consumidor digital e as novas exigências para as empresas.

Conteúdos Relacionados

Serviço de Atendimento ao Consumidor: conheça as melhores práticas para um SAC empático e eficiente

Serviço de Atendimento ao Consumidor: conheça as melhores práticas para um SAC empático e eficiente

Entenda como o serviço de atendimento ao consumidor bem–estruturado é uma ferramenta fundamental para construir credibilidade e aproximar a marca do consumidor.  Com a transformação digital dos últimos anos e as mudanças nos hábitos dos consumidores, atualmente mais adeptos às experiências ágeis e personalizadas, as empresas têm investido cada vez mais em técnicas e práticas de atendimento ao público. Um dos serviços que tem contribuído nesse processo é o serviço de […]

Flex recebe Prêmio Best Performance 2021

Flex recebe Prêmio Best Performance 2021

Case do Grupo DPSP foi premiado na categoria Inovação para atendimento ao cliente no “novo normal” do Best Performance 2021.   A Flex, empresa do Grupo Connvert, conquistou o troféu de ouro no Best Performance 2021, prêmio que reconhece empresas de diferentes segmentos por suas práticas de mercado, ações e estratégias desenvolvidas para atender melhor o cliente.  A solenidade de premiação aconteceu na tarde dessa quarta-feira, 17 de novembro, no Pro Magno Centro de Eventos, em São Paulo, durante o CMS […]

Black Friday 2021: estratégias de atendimento que atraem clientes e ajudam a vender mais

Black Friday 2021: estratégias de atendimento que atraem clientes e ajudam a vender mais

Saiba como boas estratégias de abordagem podem melhorar a qualidade no atendimento, além de trazer resultados para a sua empresa e definir o relacionamento com o seu consumidor na Black Friday 2021.   A Black Friday é uma das datas importantes para o comércio eletrônico. Por conta dos grandes descontos que acontecem nesse dia, acabou ganhando muita visibilidade no Brasil e já pode […]

Promovemos o relacionamento entre marcas e pessoas por meio de milhares de interações, humanas e digitais.

entre em contato