A importância do suporte ao cliente para a satisfação do consumidor

24 junho 2020 • Equipe Flex BPO

Quer aumentar a satisfação dos seus clientes, otimizar custos e aumentar os lucros? Veja como a transformação do suporte ao cliente pode ajudar a melhorar seus resultados.

Dentre todos os setores da linha de frente do atendimento, o suporte ao cliente possui o ponto de vista mais privilegiado. Afinal, abrange todos os pontos de contato e departamentos envolvidos nesse processo. Por esse motivo, ele tornou-se estratégico na construção da jornada do cliente, que é o caminho percorrido pelo consumidor desde a primeira vez que entra contato com uma empresa até chegar à conversão. Como as expectativas dos consumidores na era digital são cada vez maiores, o nível de exigência nesse percurso também é cada vez mais alto. 

Por isso, para elevar o nível de satisfação dos consumidores, é preciso construir jornadas cada vez mais fluidas e recompensadoras. E a transformação do suporte ao cliente é fundamental nesse processo.

O novo papel do suporte na experiência do cliente 

No cenário da transformação digital, o suporte deixou de ser visto somente como centro de custo e ganhou protagonismo na construção e melhoria da jornada do cliente. Isso porque a sua visão abrangente e privilegiada sobre todos os pontos de contato – citada no início do texto – possibilita oferecer insights valiosos para estratégias de venda, marketing, desenvolvimento de serviços e produtos, bem como melhorias nos processos internos de back office. 

Normalmente o suporte é o primeiro setor que detecta problemas na jornada do cliente. Em um e-commerce, por exemplo, é ele que pode identificar rapidamente um padrão de erro nas entregas e levar o problema para o setor de logística corrigir o mais rápido possível. Além disso, essa perspectiva única também ajuda a identificar os departamentos ou funções responsáveis por cada interação. Isso permite aprimorar a jornada do consumidor de forma assertiva, para prestar um suporte ao cliente mais humanizado, satisfatório e eficaz na retenção e fidelização.

A importância do mapeamento da jornada do cliente para aumentar a satisfação e fidelização do consumidor

De forma geral, quando começam a entender o novo papel do suporte ao cliente, muitas empresas somente concentram esforços em uma tarefa: coletar a maior quantidade possível de dados em todos os pontos de contato. A partir daí, cada gestor passa a dedicar tempo e recursos para gerenciar e otimizar os canais sob sua responsabilidade. Porém essa falta de uma visão sistêmica impede mudanças mais efetivas e abrangentes na experiência do cliente. Mas como acabar com essa mentalidade compartimentada e obter o panorama todo?

A solução é fazer o mapeamento da jornada do cliente, identificando seus hábitos e canais prediletos para interagir, além dos pontos críticos que precisam ser melhorados e as oportunidades de encantar o consumidor com uma excelente experiência, por meio do suporte ao cliente. Vamos ver algumas inovações que podem ajudar você nessa tarefa.

Tecnologia: a grande aliada do novo suporte ao cliente 

Basicamente, criar uma excelente jornada do cliente é planejar uma sequência de pontos de contato, que atende às expectativas e necessidades do consumidor, na hora e no canal certo. Isso exige, obrigatoriamente, o uso de soluções tecnológicas de ponta, voltadas para aprimorar uma comunicação efetiva desde o primeiro contato até o pós-venda, além de gerar inteligência de mercado para os negócios.

Estamos falando de soluções como plataforma de atendimento omnichannel, Cloud Computing, Inteligência Artificial, Big Data & Analytics, ChatBots e CRM, entre outras ferramentas digitais. Essas tecnologias são a melhor forma de entender as demandas dos consumidores, identificar oportunidades e automatizar o suporte ao cliente, equilibrando agilidade e comodidade com outras duas vantagens importantes: 

1) Mais personalização e humanização no suporte ao cliente

Por meio da coleta e processamento de dados sobre o histórico de contatos, compras realizadas, canais prediletos, entre outras informações, é possível conhecer melhor os perfis de clientes, identificar padrões de comportamento e até mesmo prever algumas tendências. Com isso, fica mais fácil adotar a linguagem e as abordagens mais adequadas para personalizar e humanizar o atendimento da melhor forma possível. Ou seja, as novas tecnologias aplicadas ao suporte permitem tomar decisões mais inteligentes e assertivas para aprimorar a experiência do cliente, aumentar o nível de satisfação e as chances de reter e fidelizar mais.

2) Mais agilidade e conveniência 24/7  

O consumidor, hoje em dia, tem um mundo na ponta dos dedos instantaneamente, onde e quando quiser. Por isso, ele espera do suporte a mesma velocidade e conveniência que encontra quando navega pela Internet. Nesse cenário, garantir mais agilidade e estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, é possível, graças a tecnologias automatizadas como o ChatBot, por exemplo. Esse tipo de ferramenta é capaz de realizar conversas inteligentes e resolver problemas mais simples, agilizando o atendimento e resolvendo problemas de forma satisfatória. Afinal, pode ser implantado dentro de alguns dos canais mais utilizados pelo consumidor como o WhatsApp e Facebook Messenger, entre outros aplicativos de mensagem e redes sociais.

Conclusão

Efetuar a transformação digital no suporte ao cliente e aumentar a satisfação do consumidor exige investimento em tecnologia de ponta, para mapear e elaborar jornadas mais coesas e recompensadoras. Essa tarefa complexa precisa da cooperação entre todos os setores da empresa. Por estar na linha de frente, o suporte ao cliente possui uma visão privilegiada para liderar e acelerar esse processo. 

Agora que você entende mais sobre a importância do suporte para a satisfação do consumidor, talvez se interesse em conhecer melhor os hábitos dos clientes antes de começar a criar estratégias mais certeiras. Veja o post Comportamento do consumidor digital e as novas exigências para as empresas.

Conteúdos Relacionados

Parceria Flex e Junior Achievement é reconhecida em sessão solene na Alesc

Parceria Flex e Junior Achievement é reconhecida em sessão solene na Alesc

Flex é uma das empresas mantenedoras da Junior Achievement a receber homenagem em sessão especial na Assembleia Legislativa do Estado de Santa Catarina (Alesc)    A Flex foi reconhecida durante sessão solene realizada na Assembleia Legislativa do Estado de Santa Catarina (Alesc). A cerimônia, realizada na noite do dia 13 de junho, celebrou a parceria […]

A mudança do perfil dos profissionais de atendimento e a importância da abordagem digital-first para a modernização dos processos

A mudança do perfil dos profissionais de atendimento e a importância da abordagem digital-first para a modernização dos processos

Entenda como uma abordagem digital-first pode ser primordial para o processo de evolução dos profissionais de atendimento.  Os consumidores nunca estiveram tão em evidência como atualmente. Embora sempre tenha sido importante para uma empresa pensar no conceito de disponibilizar uma excelente experiência para o seu público, hoje, é o cliente que tem o poder de […]

A (R)evolução do contact center

A (R)evolução do contact center

Um mundo de inovações contribui para que o consumidor passe a perceber o contact center como um facilitador e solucionador O consumidor se tornou, definitivamente, o protagonista na sua relação com as empresas. Esse é um dos legados que a pandemia deixará (espero!) e que provocará mudanças profundas na atuação dos contact centers. É ele […]

Promovemos o relacionamento entre marcas e pessoas por meio de milhares de interações, humanas e digitais.

entre em contato