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A importância do atendimento ao cliente em tempos de pandemia

Veja como o atendimento ao cliente humanizado e personalizado pode melhorar o modo como empresas e clientes se relacionam e diminuir os impactos negativos da pandemia.

A pandemia da Covid-19 pegou o mundo de surpresa e muitas empresas ainda estão lutando para reduzir os impactos nos seus negócios. Enquanto os efeitos variam bastante entre os diversos departamentos, certamente um dos mais afetados – e um dos mais importantes – é o atendimento ao cliente. Afinal de contas, o setor é o responsável por garantir o acesso da população aos serviços essenciais, venda e suporte, assim como a continuidade das operações das organizações. 

Por meio do atendimento ao cliente, milhões de brasileiros conseguem resolver assuntos importantes sem precisar se deslocar de suas casas, ajudando a sociedade a cumprir o distanciamento social, que é a solução mais recomendada pelas autoridades. Isso ajuda a reduzir a circulação nas cidades e a velocidade de propagação do novo coronavírus, bem como a pressão sobre o sistema de saúde pública.  

O papel do atendimento digital 

Nesse cenário, observa-se que as empresas que estavam mais preparadas para reagir rapidamente à crise gerada pela pandemia, foram aquelas que já contavam com uma boa infraestrutura de atendimento digital. Isso porque essa modalidade de serviço oferece uma série de vantagens para a satisfação dos clientes, especialmente nesse momento, como por exemplo: 

  • Maior agilidade – Utilizar uma plataforma de atendimento digital possibilita um grande ganho na agilidade de diversos processos mais simples, por meio de soluções automatizadas, como chatbots, por exemplo. Os bots são capazes de atender vários clientes simultaneamente, reduzindo o tempo de espera, uma das reclamações mais comuns dos consumidores. 
  • Atendimento personalizado – Outro grande benefício do atendimento digital é o conhecimento e análise dos hábitos e comportamentos do público, obtido a partir do registro das interações com os clientes. Essas informações permitem surpreender com um atendimento personalizado de alto nível, que transmite prestígio e o acolhimento – ainda mais valorizado atualmente
  • Experiência omnichannel – Não basta apenas marcar presença em todos os pontos de contato digitais prediletos dos clientes. É essencial que esses canais sejam integrados com inteligência entre eles e os canais analógicos, como o telefone, por exemplo. Isso significa um atendimento coeso, sem pausas ou atritos, ou seja, uma experiência omnichannel.  
  • Atendimento 24/7 – As soluções digitais automatizadas, como os já mencionados chatbots, permitem atender aos clientes 24 horas por dia, sete dias por semana. Essa é uma boa maneira de estar disponível sempre que o cliente desejar, acolhendo e gerando mais satisfação. 

A importância da empatia e do atendimento humanizado

Porém, mesmo com todas as vantagens do atendimento digital, não se pode esquecer que o mais importante para o cliente é a empatia, ainda mais nesse momento, em que o contato humano está em falta. Portanto, não basta a presença no ambiente digital, é preciso também focar no atendimento humanizado. Afinal, ele oferece uma vantagem competitiva importante, tanto para agora como para depois, quando a pandemia passar: satisfaz o cliente no curto prazo e, no longo prazo, fortalece uma impressão positiva, criando mais lealdade e valor para a marca. 

Por isso, vamos ver dois pontos importantes, que podem ser considerados para prestar um atendimento humanizado mais eficaz em tempos de pandemia: 

1) Capacite os agentes

Os agentes devem estar preparados para lidar com clientes que estejam sendo afetados pela Covid-19, direta ou indiretamente. Por exemplo, um consumidor pode entrar em contato para negociar um débito porque acabou de perder o emprego, ou para cancelar um compromisso, pois descobriu que recebeu um diagnóstico positivo. A solução ideal seria treinar agentes capazes de abrir exceções para resolver o problema de cada um dos clientes. Porém isso exige mudanças na cultura e nas políticas da empresa, que necessitam de tempo.  

Enquanto isso, capacitar a equipe com técnicas de linguagem acolhedoras e simpáticas, mesmo que não possam abrir exceções, pode construir ótimos relacionamentos e melhores resultados na satisfação do cliente. Uma boa sugestão, por exemplo, é a técnica da “advocacia”. Com ela, o agente transmite a ideia de que está do lado do consumidor, dizendo frases como ”Ok. Vamos ver se conseguimos encontrar a resposta para esse problema juntos”. Esse tipo de acolhimento na linguagem pode fazer bastante diferença.

2) Explore o potencial dos canais digitais  

As redes sociais (como Facebook, Twitter e Instagram), sites, landing pages, WhatsApp, blogs e outros canais digitais permitem ativar diversas estratégias para criar mais empatia e fortalecer o atendimento humanizado, como por exemplo: 

2.1) Criar e fortalecer o senso de comunidade  

Nos últimos meses as pessoas têm procurado e valorizado muito mais as conexões. Nos canais digitais é possível criar ambientes acolhedores, seguros e simples, onde os clientes podem trocar experiências, debater e interagir diretamente uns com os outros, por meio de algo em comum, sua marca. Uma ótima forma de criar valor e fortalecer relacionamentos e a lealdade.

2.2) Compartilhar informações e experiências 

Nesse momento, o cliente está buscando se atualizar e entender mais sobre a Covid-19. Todos estão ansiosos por informação e têm mais tempo para aprender. Use as redes sociais para manter a comunicação, com atualizações em tempo real, para certificar-se de que os clientes saibam o que está acontecendo. Isso ajuda a tranquilizar e acolher. Além disso, compartilhe suas experiências durante a pandemia em um blog ou um post no LinkedIn, por exemplo. Dessa forma, você conquista um lugar de autoridade diante do público, que vai permanecer após essa crise. 

2.3) Aprender com seus clientes  

Ouvir de forma aberta o que os clientes têm a dizer pode tornar suas abordagens de marketing e venda bem mais certeiras e personalizadas. O atendimento digital permite entender por que as pessoas fazem o que fazem, o que elas querem, como estão se sentindo e qual a tendência de comportamento no futuro.

2.4) Digitalizar um produto  

Uma ótima sugestão é utilizar a criatividade para elaborar uma solução digital, que pode ser disponibilizada gratuitamente, agregando valor, ou pode ser cobrada. Independentemente de qual seja o seu serviço ou produto, identifique seus pontos fortes em relação às necessidades atuais do consumidor e crie uma versão digital como um aplicativo, vídeo, landing page, etc, que também pode supri-las.

2.5) Criar novos canais de venda 

Mais do que apenas acolher e fortalecer relacionamentos, a presença em diversos pontos de contato é uma oportunidade de lucrar mais. Por isso, sua empresa deve estar preparada para responder e vender em todos os canais digitais, como site, redes sociais e WhatsApp, por exemplo. Expanda as opções para seu produto ou serviço chegar até os clientes, por meio de uma abordagem sólida de conteúdo, que ofereça valor antes de ofertas ou promoções. É uma forma ágil de atender e se aproximar do consumidor, que sabe valorizar quem presta atenção nele.

Conclusão 

Na prática da Flex, a digitalização no atendimento tem se revelado como o caminho mais rápido e eficiente para diminuir o medo e aumentar a confiança dos clientes em tempos de pandemia. O atendimento digital, combinado com a empatia e o atendimento humanizado, é capaz de oferecer excelentes experiências, que se traduzem, naturalmente, em melhores resultados para empresas e clientes.

Mas e quando isso passar? Como será o “novo normal”? As empresas mais atentas devem analisar como as mudanças poderão ser utilizadas depois do fim da pandemia. Dessa forma, poderão continuar oferecendo um atendimento ao cliente cada vez melhor e criar relacionamentos mais transparentes, personalizados e satisfatórios para todos. Confira o nosso case da Johnson & Johnson e veja como aprimorar a personalização e humanização do atendimento pode ser a chave para alcançar excelentes resultados.

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13 de maio de 2020

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