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Consumidor 5.0: saiba como proporcionar uma experiência de atendimento ainda melhor 

Você sabe quem é o consumidor 5.0 e como atender bem esse público exigente? Conheça mais sobre esse novo perfil de cliente e veja dicas de estratégias eficazes. 

Já faz um bom tempo que a chamada estratégia Customer Centric é o melhor caminho para engajar, vender e fidelizar mais clientes, assim como garantir o crescimento e sustentabilidade dos negócios. Isso significa colocar foco total no consumidor, em todas as estratégias da sua empresa. Negócios que fazem isso são até 60% mais lucrativos, segundo uma pesquisa da Deloitte. Porém, as mudanças de hábito do atual consumidor 5.0, tornam essa tarefa cada vez mais difícil, o que exige investimentos em inovação e tecnologia para criar laços únicos e de longo prazo. 

Quem é o Consumidor 5.0 e quais suas características?  

Em resumo, o consumidor 5.0 é simplesmente o consumidor pós-transformação digital. Um perfil mais dinâmico, coletivo, que valoriza, acima de tudo, as boas experiências com valor agregado, e que busca na relação com as empresas, a mesma conveniência, rapidez e praticidade que tem para se comunicar com amigos e familiares. 

Entender melhor quem é esse tipo de cliente, é fundamental para qualquer negócio desenvolver um relacionamento eficaz com o público hoje em dia, principalmente com as gerações Y e Z, que estão começando a ditar as regras no mercado.
 

Infográfico_evolução do consumidor

Para entender como foi essa transformação, vamos conhecer melhor cada perfil de consumidor e o relacionamento entre empresas e clientes, desde o início: 

Consumidor 1.0  

Esse perfil pertence a uma época em que os únicos canais de contato entre empresas e clientes eram basicamente a loja física e, talvez, o telefone. As interações eram pessoais e o consumidor não tinha percepção sobre o valor agregado de um produto, apenas queria saber qual a solução que ele oferecia. 

Para as empresas, não havia necessidade de segmentar os tipos de público. O consumidor 1.0 estava em busca de um produto para resolver um problema e a sua relação com as empresas se resumia a isso. 

Consumidor 2.0 

A chegada dos meios de comunicação de massa e o desenvolvimento dos mercados abriram um leque enorme de opções de compra, assim como formas de divulgação hierarquizadas, de um para muitos 

A decisão de compra passou a ser definida pelo preço. Com isso, as empresas começaram a divulgar suas campanhas com foco em apresentar os diferenciais do produto em relação aos concorrentes. Foi o início da aplicação de conceitos como marca e posicionamento, para perfis segmentados e cada vez mais exigentes. 

Consumidor 3.0 

Com um nível de exigência maior, o consumidor 3.0 trouxe a obrigatoriedade da segmentação para engajar e reter mais. Isso porque, esse perfil, busca por uma relação mais íntima e próxima com as empresas. O consumidor 3.0 procura uma sensação de pertencimento.  

Isso levou os negócios a adotarem estratégias de comunicação focadas mais no posicionamento e na criação de uma personalidade forte para a marca, do que, exclusivamente, em vendas. O consumidor 3.0 ganha influência nos processos de marketing, que passam a ser alinhados ao que pensa e quer o público. 

Consumidor 4.0 

Entra em cena a internet e o consumidor 4.0, que possui um comportamento mais ativo na busca por produtos, serviços e empresas, procurando em ferramentas de busca, sites, blogs e redes sociais. Ou seja, é o perfil com o maior acesso à informação até então, e, consequentemente, maior poder de influência.  

O consumidor 4.0 espera das marcas mais do que proximidade, personalidade e alinhamento com seus valores. Acima de tudo, esse perfil deseja mais digitalização na comunicação e relacionamento com as empresas. O que leva ao estágio atual e tema de nosso post, o consumidor 5.0. 

Consumidor 5.0 

O consumidor 5.0 surge em um momento de ascensão das gerações Y e Z, os nativos digitais. Por isso, suas maiores características são: 

  • Intimidade com a tecnologia; 
  • Troca de informações;  
  • Pesquisa soluções e produtos, além de realizar suas compras no ambiente digital; 
  • Não abre mão de resolver qualquer questão de forma ágil e prática. 

Esse perfil é bem informado, conectado e exigente. Para fechar negócio, é essencial propor para esse tipo de consumidor uma experiência fluida e de alto nível, em todas as etapas da jornada de compra, assim como valor agregado e um atendimento personalizado, interagindo sempre na hora certa, no lugar ideal e na linguagem correta. Do contrário, o enorme poder de influência do consumidor 5.0 pode ser fatal para a receita de uma empresa. Críticas, postagens e resenhas negativas são capazes de causar danos irreparáveis para a imagem de uma marca, caso viralizem. 

Portanto, independentemente do tamanho e segmento de atuação de uma empresa, para atender o consumidor 5.0, é preciso estar pronto para um relacionamento mais próximo e individualizado possível. Confira algumas estratégias que podem ajudar o seu negócio nesse relacionamento: 

Dicas para o relacionamento com o consumidor 5.0  

1) Invista em tecnologia de ponta  

A tecnologia é a maior aliada para criar estratégias eficientes no relacionamento com o consumidor 5.0, bem como aumentar a produtividade e capacidade, além de reduzir custos operacionais. São as soluções inovadoras de ponta que permitem uma comunicação assertiva e individual com um grande número de pessoas, integrando e potencializando todos os canais de contato entre empresas e público. 

Além disso, ferramentas tecnológicas de última geração são capazes de automatizar uma série de processos simples, que liberam os agentes. Dessa forma, você consegue remanejar a equipe de forma estratégica para a criação de ações voltadas ao fortalecimento do relacionamento com o consumidor 5.0. 

As ferramentas automatizadas de atendimento, ao contrário do que muitos imaginam, também podem contribuir para a humanização desse relacionamento, equilibrando o trabalho entre a automação e agentes humanos, para criar as melhores experiências possíveis. 

Entre as soluções acessíveis e fáceis de desenvolver e instalar, que incorporam muita inovação, estão: 

1.1. Chatbot Cognitivo e Agente Virtual 

Os Chatbots Cognitivos e os Agentes Virtuais, ou voicebots, conseguem interagir de forma automatizada por texto ou voz e são capazes de resolver uma série de demandas simples, como: status de pedido, troca de senha, 2ª via de boleto, entre outras, com rapidez e eficiência. Além disso, também fazem atendimento ativo de maneira eficaz, localizando clientes, lembrando acordos e fazendo negociação de dívidas, bem como são capazes de realizar o processo completo de vendas, incluindo o pós-venda, com muita satisfação para o consumidor 5.0. 

Por meio de tecnologias de Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina, ferramentas automáticas como os Chatbots Cognitivos e Agentes Virtuais, conseguem interpretar as intenções dos usuários para tomar as melhores decisões e responder de forma satisfatória e rápida. Portanto, são uma excelente forma de oferecer suporte em tempo real, e ao mesmo aproximar e humanizar o relacionamento com o consumidor 5.0, transferindo para um agente humano, sempre que for necessário.  

Nesse caso, o profissional tem acesso a todo o histórico, garantindo que o atendimento continue de onde parou, sem atritos. Enquanto isso, o chatbot assegura que o consumidor 5.0 encontrará o que mais quer: praticidade, conveniência e agilidade.  

Outra vantagem importante a ser citada, é que os chatbots, por exemplo, podem ser publicados e atuar nos canais mais populares entre os consumidores 5.0, como:  WhatsApp, Facebook Messenger, entre outros aplicativos de mensagem. 

1.2. Experiência Omnichannel 

Para atender o consumidor 5.0 com sucesso, você precisa ter uma grande presença digital, o que significa estar presente em todos os canais que são importantes para o seu público. Mais do que isso, todos os seus pontos de contato, incluindo os offline, precisam trabalhar de maneira realmente integrada para criar um relacionamento duradouro e rentável com o exigente consumidor 5.0. 

1.3. Voice to Digital 

Essa solução possibilita unir telefone com o atendimento digital, ampliando a cobertura, com mais conveniência e praticidade para cumprir as expectativas do consumidor 5.0. O Voice to Digital é capaz de integrar sua URA com chat, WhatsApp, Facebook Messenger, SMS e e-mail, entre outros canais digitais, tudo isso de forma fluida. 

2) Utilize dados para personalizar o atendimento 

O consumidor 5.0 quer, mais que tudo, ser tratado individualmente. Um desafio e tanto para as empresas que precisam se relacionar com uma multidão. A solução envolve equilibrar o uso das ferramentas de automação, capazes de ampliar a capacidade de atendimento, com as soluções e técnicas de personalização. 

Nessa hora, é fundamental contar com tecnologias como Big Data e Análise de Dados. Elas oferecem uma visão completa sobre hábitos, comportamentos, preferências e histórico dos clientes. Com isso, você consegue até antever as expectativas do consumidor 5.0 e surpreender com uma experiência personalizada de muita qualidade. Afinal, personalizar é mais do que apenas chamar o cliente pelo nome. O uso de dados na personalização permite não só falar com a pessoa certa, mas no canal predileto dela, no momento certo, com a mensagem certa. 

3) Marque uma presença ampla e de qualidade nas redes sociais 

As redes sociais são o ambiente do consumidor 5.0 por excelência, principalmente no Brasil, onde o público é o recordista no tempo de navegação em sites como Facebook, Instagram, Twitter e mais recentemente o Tik Tok. Portanto, esse é o lugar onde as empresas precisam estar, não só para marcar presença em todos os canais prediletos do seu público, mas para interagir, responder dúvidas com rapidez e criar relacionamentos duradouros. 

As redes sociais não são um canal de mão única, que serve somente para divulgação. É o lugar para ouvir, acolher, entender o cliente e suas demandas, além de obter um retorno franco e aberto, o que é essencial para incluir o consumidor 5.0 nos processos de criação e melhoria de produtos e serviços, por exemplo. Uma excelente maneira de engajar e fidelizar mais. 

4) Diversifique seus canais de vendas 

Outra grande característica do perfil do consumidor 5.0 é a extrema intimidade com o processo de compra digital. Isso oferece uma ótima chance de aumentar as vendas, diversificando seus canais para vender nas redes sociais, e-mail marketing, aplicativos de mensagem, entre outras novas formas alinhadas com os hábitos e desejos do consumidor 5.0 por praticidade, rapidez e inovação. 

A Flex conta com diversos cases de sucesso com o uso de bots para vendas, por exemplo. Alguns de nossos clientes obtiveram resultados expressivos utilizando essas ferramentas automáticas como um novo canal de vendas, realizando o processo completo com muita eficácia. 

5) Considere a terceirização do atendimento em sua estratégia 

Muitas vezes, terceirizar o atendimento ao cliente é a melhor forma de criar a experiência que o consumidor 5.0 espera, com custo reduzido e de forma rápida e prática. Existem muitas vantagens nesse modelo, que pode atender pequenas, médias e grandes empresas com muita eficiência e qualidade. 

Uma empresa terceirizada possui uma equipe de especialistas, sempre atualizados e capacitados para interagir com os clientes, segundo as suas estratégias e necessidades. Esse tipo de fornecedor costuma trabalhar com tecnologia de ponta, dessa forma, você tem acesso às inovações mais recentes para atender as expectativas e melhorar o relacionamento com o exigente consumidor 5.0. 

Portanto, analise sua operação, faça os cálculos e considere contratar uma equipe especializada, capacitada e munida com ferramentas tecnológicas de ponta para interagir com o consumidor 5.0 de forma personalizada. Isso significa enviar os conteúdos mais relevantes para cada pessoa, no seu canal predileto e no ponto ideal em que ela se encontra na sua jornada de compra, potencializando a satisfação do consumidor 5.0 e a receita da sua empresa. 

Conclusão 

Conectar-se com uma gama enorme de clientes e conservar a proximidade que o consumidor 5.0 espera, exige soluções inovadoras, empatia e uma boa dose de proatividade. São dicas que ajudarão a sua empresa a fortalecer o relacionamento com o consumidor 5.0 e lucrar mais, garantindo o crescimento e sustentabilidade do seu negócio. O grande desafio é unir a emoção e tecnologia, para criar experiências únicas e muito mais satisfatórias para todos. 

Agora que você já sabe mais sobre o consumidor 5.0 e como atender bem esse perfil, talvez se interesse em conferir outras vantagens da terceirização para humanizar o atendimento ao cliente. Confira o post Ambiente de trabalho e o impacto na humanização do atendimento. 

  

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16 de dezembro de 2020

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