O que é uma URA Cognitiva? Entenda melhor essa inovação e o que ela pode fazer por você.

10 maio 2018 • Equipe Flex BPO

O encontro dos Sistemas de Resposta Audível com a Inteligência Artificial pode mudar para sempre a experiência dos clientes.


 

Você sabe o que é uma URA cognitiva? Para entender esse conceito, precisamos começar entendendo o que é uma URA convencional. Uma URA, ou Unidade de Resposta Audível, é uma ferramenta de atendimento bastante conhecida, e utilizada muitas vezes como o primeiro sistema que o cliente encontra em seu contato com a empresa. É aquele famoso fluxo onde o cliente interage com um sistema automatizado que oferece respostas e alternativas pré-definidas para respostas de voz ou números de um menu.

A questão é que, apesar de serem interativas, as URAs tradicionais não são inteligentes. Então se uma URA não estiver preparada para todas as opções estáticas que o cliente pode desejar ela pode acabar apenas atrasando o atendimento até o momento em que o cliente solicite um atendente humano.

 

Mas a tecnologia também está mudando isso, e trazendo a inteligência que faltava nesse processo. Usando algoritmos específicos associados à tecnologia de conversão de voz para texto já é possível criar um sistema de URA cognitivo que possa gerenciar interações mais profundas com os clientes. Uma URA suportada por Inteligência Artificial pode prever intuitivamente o caminho desejado pelo cliente e mover a chamada para o próximo passo lógico nesse caminho. Nesse momento, mesmo que o cliente responda negativamente, o sistema pode oferecer outros conjuntos de opções preditivas.

 

Naturalmente que num sistema de uma URA cognitiva o interlocutor também pode a qualquer momento preferir falar com um agente humano, mas as chances de isso acontecer diminuem drasticamente. Assim, como via de regra, os sistemas de URA Cognitiva trazem vantagens tanto para os clientes quanto para as companhias que os adotam. A redução na necessidade de agentes humanos é uma economia evidente, que vem acompanhada da redução no tempo de resolutividade dos chamados e no aumento da satisfação dos clientes. Porém, em todos os casos mais complexos, um atendimento humano bem qualificado continua necessário.

 

Afinal, se o cliente tiver uma boa experiência conseguindo rapidamente o que deseja em um sistema automatizado, sem ter que esperar numa fila e falar com um atendente, com certeza essa experiência resulta em um consumidor mais satisfeito e mais inclinado a voltar no futuro.

Para saber mais sobre essa ferramenta, solicite uma demonstração no site do Zaas.

Conteúdos Relacionados

Canais digitais: descubra quais estão entre os preferidos dos consumidores

Canais digitais: descubra quais estão entre os preferidos dos consumidores

Conheça alguns dos canais digitais preferidos dos brasileiros e potencialize estratégias, acerte no atendimento e venda muito mais.    O segundo semestre de 2022 chegou e já estamos em contagem regressiva para algumas das melhores oportunidades em vendas do ano. De Dia dos Pais a Black Friday, do Natal ao Ano Novo, as datas sazonais […]

Conveniência e praticidade impactam a experiência do consumidor

Conveniência e praticidade impactam a experiência do consumidor

Descubra por que conveniência e praticidade estão moldando, significativamente, o comportamento e as experiências do consumidor.  Ter uma sugestão de playlist com base nas preferências do usuário, pedir uma pizza no delivery para não correr o risco de perder aquele lance no meio da partida de futebol, ou ainda, tirar dúvidas via WhatsApp antes de […]

Parceria Flex e Junior Achievement é reconhecida em sessão solene na Alesc

Parceria Flex e Junior Achievement é reconhecida em sessão solene na Alesc

Flex é uma das empresas mantenedoras da Junior Achievement a receber homenagem em sessão especial na Assembleia Legislativa do Estado de Santa Catarina (Alesc)    A Flex foi reconhecida durante sessão solene realizada na Assembleia Legislativa do Estado de Santa Catarina (Alesc). A cerimônia, realizada na noite do dia 13 de junho, celebrou a parceria […]

Promovemos o relacionamento entre marcas e pessoas por meio de milhares de interações, humanas e digitais.

entre em contato