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A importância do suporte ao cliente para a satisfação do consumidor

Quer aumentar a satisfação dos seus clientes, otimizar custos e aumentar os lucros? Veja como a transformação do suporte ao cliente pode ajudar a melhorar seus resultados.

Dentre todos os setores da linha de frente do atendimento, o suporte ao cliente possui o ponto de vista mais privilegiado. Afinal, abrange todos os pontos de contato e departamentos envolvidos nesse processo. Por esse motivo, ele tornou-se estratégico na construção da jornada do cliente, que é o caminho percorrido pelo consumidor desde a primeira vez que entra contato com uma empresa até chegar à conversão. Como as expectativas dos consumidores na era digital são cada vez maiores, o nível de exigência nesse percurso também é cada vez mais alto. 

Por isso, para elevar o nível de satisfação dos consumidores, é preciso construir jornadas cada vez mais fluidas e recompensadoras. E a transformação do suporte ao cliente é fundamental nesse processo.

O novo papel do suporte na experiência do cliente 

No cenário da transformação digital, o suporte deixou de ser visto somente como centro de custo e ganhou protagonismo na construção e melhoria da jornada do cliente. Isso porque a sua visão abrangente e privilegiada sobre todos os pontos de contato – citada no início do texto – possibilita oferecer insights valiosos para estratégias de venda, marketing, desenvolvimento de serviços e produtos, bem como melhorias nos processos internos de back office. 

Normalmente o suporte é o primeiro setor que detecta problemas na jornada do cliente. Em um e-commerce, por exemplo, é ele que pode identificar rapidamente um padrão de erro nas entregas e levar o problema para o setor de logística corrigir o mais rápido possível. Além disso, essa perspectiva única também ajuda a identificar os departamentos ou funções responsáveis por cada interação. Isso permite aprimorar a jornada do consumidor de forma assertiva, para prestar um suporte ao cliente mais humanizado, satisfatório e eficaz na retenção e fidelização.

A importância do mapeamento da jornada do cliente para aumentar a satisfação e fidelização do consumidor

De forma geral, quando começam a entender o novo papel do suporte ao cliente, muitas empresas somente concentram esforços em uma tarefa: coletar a maior quantidade possível de dados em todos os pontos de contato. A partir daí, cada gestor passa a dedicar tempo e recursos para gerenciar e otimizar os canais sob sua responsabilidade. Porém essa falta de uma visão sistêmica impede mudanças mais efetivas e abrangentes na experiência do cliente. Mas como acabar com essa mentalidade compartimentada e obter o panorama todo?

A solução é fazer o mapeamento da jornada do cliente, identificando seus hábitos e canais prediletos para interagir, além dos pontos críticos que precisam ser melhorados e as oportunidades de encantar o consumidor com uma excelente experiência, por meio do suporte ao cliente. Vamos ver algumas inovações que podem ajudar você nessa tarefa.

Tecnologia: a grande aliada do novo suporte ao cliente 

Basicamente, criar uma excelente jornada do cliente é planejar uma sequência de pontos de contato, que atende às expectativas e necessidades do consumidor, na hora e no canal certo. Isso exige, obrigatoriamente, o uso de soluções tecnológicas de ponta, voltadas para aprimorar uma comunicação efetiva desde o primeiro contato até o pós-venda, além de gerar inteligência de mercado para os negócios.

Estamos falando de soluções como plataforma de atendimento omnichannel, Cloud Computing, Inteligência Artificial, Big Data & Analytics, ChatBots e CRM, entre outras ferramentas digitais. Essas tecnologias são a melhor forma de entender as demandas dos consumidores, identificar oportunidades e automatizar o suporte ao cliente, equilibrando agilidade e comodidade com outras duas vantagens importantes: 

1) Mais personalização e humanização no suporte ao cliente

Por meio da coleta e processamento de dados sobre o histórico de contatos, compras realizadas, canais prediletos, entre outras informações, é possível conhecer melhor os perfis de clientes, identificar padrões de comportamento e até mesmo prever algumas tendências. Com isso, fica mais fácil adotar a linguagem e as abordagens mais adequadas para personalizar e humanizar o atendimento da melhor forma possível. Ou seja, as novas tecnologias aplicadas ao suporte permitem tomar decisões mais inteligentes e assertivas para aprimorar a experiência do cliente, aumentar o nível de satisfação e as chances de reter e fidelizar mais.

2) Mais agilidade e conveniência 24/7  

O consumidor, hoje em dia, tem um mundo na ponta dos dedos instantaneamente, onde e quando quiser. Por isso, ele espera do suporte a mesma velocidade e conveniência que encontra quando navega pela Internet. Nesse cenário, garantir mais agilidade e estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, é possível, graças a tecnologias automatizadas como o ChatBot, por exemplo. Esse tipo de ferramenta é capaz de realizar conversas inteligentes e resolver problemas mais simples, agilizando o atendimento e resolvendo problemas de forma satisfatória. Afinal, pode ser implantado dentro de alguns dos canais mais utilizados pelo consumidor como o WhatsApp e Facebook Messenger, entre outros aplicativos de mensagem e redes sociais.

Conclusão

Efetuar a transformação digital no suporte ao cliente e aumentar a satisfação do consumidor exige investimento em tecnologia de ponta, para mapear e elaborar jornadas mais coesas e recompensadoras. Essa tarefa complexa precisa da cooperação entre todos os setores da empresa. Por estar na linha de frente, o suporte ao cliente possui uma visão privilegiada para liderar e acelerar esse processo. 

Agora que você entende mais sobre a importância do suporte para a satisfação do consumidor, talvez se interesse em conhecer melhor os hábitos dos clientes antes de começar a criar estratégias mais certeiras. Veja o post Comportamento do consumidor digital e as novas exigências para as empresas.

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24 de junho de 2020

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