Tendências de atendimento para 2021: Da personalização ao engajamento social.

Confira as principais tendências de atendimento ao cliente para 2021 e estreite ainda mais o relacionamento entre a sua marca e o seu consumidor. 

2020 foi um ano desafiador. A pandemia, provocada pela Covid-19, além de acelerar em décadas a transformação digital de muitas empresas, contribuiu para que companhias de diferentes segmentos adotassem um novo modelo de negócio e, claro, um novo jeito de se relacionar com seus consumidores.  

Nesse contexto, o uso intenso de soluções digitais para atender as demandas e necessidades dos clientes, que passaram a ter novos hábitos de consumo, contribuíram para que muitos negócios oferecessem uma experiência de atendimento híbrida, diferenciada e muito mais próxima. 

Diante de um cenário de atendimento cada vez mais desafiador entre empresa e consumidor, o que esperar das tendências de atendimento para 2021? 

Tendências para 2021: Da personalização ao engajamento social 

Entender o comportamento do consumidor, suas preferências e motivações, são pontos fundamentais para que a sua empresa continue proporcionando experiências de atendimento melhores e cada vez mais alinhadas com as expectativas dos seus consumidores. Por isso, separamos algumas tendências que ajudarão você a preparar o seu negócio para atender melhor, fidelizar e aumentar ainda mais seus resultados neste novo ano. 

Personalização do atendimento  

Se, no ano passado, a personalização do atendimento pode ter contribuído para a retenção de clientes, em virtude do cenário de pandemia, em 2021, a aproximação e cuidado no relacionamento com esses consumidores será ainda mais intenso. 

De acordo com pesquisa global da Dessault Systèmes, para 83% dos consumidores, produtos e serviços devem se adaptar as suas necessidades. Portanto, promover um atendimento customizado, mais humanizado, com uma linguagem específica, forma de tratamento, canais de comunicação e ações desenvolvidas de acordo com suas características e preferências, tem tudo para aproximar e engajar seu consumidor. 

Algumas práticas simples podem ajudar a sua empresa nas estratégias de personalização. São elas: 

1. Conhecer bem o cliente: criando um banco de dados atualizado e com informações relevantes sobre ele; 
2. Construir um relacionamento duradouro: mantendo contato por meio de e-mails, interagindo nas redes sociais, realizando pesquisas de satisfação etc; 
3. Fazer com que o cliente se sinta único e especial: ouvindo o que o cliente tem a dizer. Os feedbacks podem ajudar na melhoria do atendimento e processos da sua empresa; 
4. Investir em treinamentos: sua equipe deve estar preparada para oferecer um atendimento cada vez melhor. Investir em cursos, palestras e outras ações, a fim de capacitar seus times para esse atendimento personalizado, contribui para oferecer uma experiência de atendimento melhor. 

Outro ponto importante na personalização do atendimento é o uso de ciência de dados, mais conhecido como data science. Por meio dessa análise, é possível saber o que os seus consumidores querem, suas preferências e entender o perfil do seu público, para nortear as estratégias do seu negócio. 

“A Flex nasceu há 11 anos como uma empresa de atendimento, de vendas para o setor bancário, num sistema de bônus por remuneração variável. Então, desde o início a análise de dados era fundamental. Com quem eu falo, o que eu ofereço, em que momento e por qual canal. É importante pontuar, no entanto, que há uma diferença sensível entre dado e informação. Uma combinação inteligente de dados gera uma informação preciosa. Ao estudar as informações que você tem do seu consumidor, você consegue ser mais assertivo e trazer ele para perto da sua marca”, destaca o CEO do grupo estratégico da Flex, Alberto Ferreira. 

Atendimento Omnichannel 

Outra tendência de atendimento que continuará forte em 2021 é a abordagem cada vez mais omnichannel. Quando todos os canais de atendimento da empresa são interligados, a tendência é que a experiência de atendimento proporcionada para esse consumidor seja a melhor possível.  

O cliente não quer ficar limitado a um tipo de canal de contato e deseja ter a mesma qualidade no atendimento, independentemente da plataforma que escolher. Com a abordagem omnichannel, além de possibilitar o melhor alinhamento das informações na empresa, também é possível estabelecer um fluxo de atendimento mais dinâmico e eficiente.  

Usando o canal de sua preferência, o cliente fica muito mais à vontade. E isso impacta na experiência dele com a sua marca, além de fidelizá-lo e engajá-lo cada vez mais. 

Privacidade e Segurança 

Três em cada quatro brasileiros acessam a internet. É o que mostram os dados da TIC Domicílios 2019. O estudo confirma que 74% da população do país (cerca de 134 milhões de pessoas) acessou a internet, pelo menos uma vez, entre os meses de fevereiro e abril de 2020.  

Se, por um lado, houve um aumento no número de usuários e da quantidade de serviços utilizados, por outro, as empresas tiveram que investir em sistemas de segurança mais robustos e seguros para assegurar a privacidade e sigilo dos dados desses consumidores. A segurança e privacidade dos dados é um assunto que estará fortemente presente entre as tendências de atendimento em 2021.  

Com as questões que envolvem a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que garante o direito do cidadão à proteção, privacidade e transparência sobre o tratamento de seus dados, as empresas terão que aprimorar cada vez mais seus sistemas de segurança da informação. De acordo com a Gartner, até 2025, metade das grandes organizações implementará computação para aumentar a privacidade para processamento de dados em ambientes não confiáveis.  

Pode ser uma boa oportunidade de aperfeiçoar seus sistemas, ao mesmo tempo que contribui para aumentar, ainda mais, a confiança do seu consumidor com a sua marca. 

Engajamento por meio das redes sociais 

Em ascensão há algum tempo, as redes sociais continuarão poderosas e terão uma parcela cada vez mais expressiva no relacionamento entre marcas e consumidores em 2021.  

Um levantamento realizado pela PricewaterhouseCoopers (PwC) Brasil, revelou que as redes sociais têm papel relevante nas decisões de compra. Na análise realizada, 77% dos consumidores disseram que as informações obtidas nas redes sociais, seja nos comentários de amigos ou perfis das marcas, impactaram nas suas decisões. 

Então já sabe, usar as redes sociais que mais se alinham ao seu negócio (Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, dentre outras), praticando uma comunicação rápida e eficaz para atender os seus consumidores, pode ser ótima estratégia — e um caminho mais curto — para estreitar ainda mais a relação com eles. 

Conclusão 

2021 chegou com muitas expectativas, oportunidades e novas perspectivas para o atendimento ao cliente. Diante de um perfil de consumidor cada vez mais digital, exigente e favorável a um relacionamento mais próximo, as empresas têm um longo desafio pela frente. Praticar essas tendências de atendimento pode ajudar a sua empresa a proporcionar uma experiência de atendimento que possibilite maior engajamento do seu consumidor com a sua marca, ao mesmo tempo que oferece um atendimento ainda mais humano e personalizado. 

Depois de ficar por dentro das tendências de atendimento para 2021, talvez você se interesse em saber mais sobre como utilizar tecnologias inovadoras para humanizar o relacionamento com o seu cliente. Veja no post: Por que investir em atendimento humanizado na era digital?