6 estratégias Customer Centric para o sucesso no atendimento ao cliente

14 outubro 2020 • Equipe Flex BPO

Quer criar relacionamentos mais duradouros e rentáveis com seus clientes? Conheça algumas das melhores estratégias Customer Centric para engajar, vender e fidelizar mais. 

Com a transformação digital, os consumidores ganharam um enorme poder de decisão. Eles estão mais conectados, informados e exigentes. Com isso, passaram a ditar as regras no mercado. Hoje, todo negócio que deseja criar relacionamentos mais duradouros e rentáveis para crescer e se sustentar, precisa focar na experiência do cliente. Ou seja, precisa adotar uma estratégia Customer Centric. Afinal, como mostra uma pesquisa da Deloitte, as empresas que atuam dessa forma são 60% mais lucrativas.  

Para conhecer algumas estratégias que fortalecerão o relacionamento com seus clientes por meio de um atendimento Customer Centric, é preciso entender primeiro o conceito de “cliente no centro”.

O que é uma estratégia Customer Centric 

O conceito de Customer Centric, traduzido para o português como Cliente no Centro, nada mais é do que uma estratégia que coloca o cliente no foco de todas as ações de uma empresa. Isso significa oferecer uma excelente experiência em toda a jornada de compra, do primeiro contato até o pós-venda. 

Em um negócio Customer Centric, todas as estratégias de engajamento e conversão são desenhadas para a maior satisfação do consumidor. Isso porque, além de reduzir cancelamentos e potenciais insatisfações para vender mais, a meta também deve ser sempre aumentar a fidelização de clientes e o seu tempo de vida para sua empresa. 

Colocar o cliente no foco de todas as ações da empresa, também oferece outras vantagens importantes:

Redução da taxa de rotatividade – Uma taxa de rotatividade de clientes muito alta representa um enorme risco para a saúde financeira dos negócios, pois pode significar que a quantidade de clientes perdidos é maior do que a de clientes adquiridos. 

Transforma clientes em promotores da marca – A estratégia Customer Centric é a melhor forma de criar mais do que clientes. É a oportunidade de conquistar fãs que defendem a sua marca, bem como recomendam seus produtos e/ou serviços para amigos e familiares.  

Redução de custos – Empresas que ouvem seus clientes e usam dados e informações para aprimorar a sua jornada de compra, também conquistam melhores índices de desempenho e redução de custos com processos otimizados. 

Estratégias Customer Centric para o relacionamento com o consumidor      

Os clientes sentem e descobrem rapidamente se uma empresa é Customer Centric, ou não, e sabem recompensar um bom atendimento e suporte. Uma pesquisa recente da Infobase Interativa revelou que 80% dos consumidores afirma que as empresas que proporcionam uma boa experiência conquistam sua lealdade 

Portanto, construir relacionamentos duradouros com seus clientes, utilizando estratégias de Customer Centric, pode contribuir, e muito, para fidelizá-los e aumentar os lucros do seu negócio. 

Dentre as estratégias que podem mudar o atendimento ao cliente da sua empresa, estão: 

1) Desenvolva uma cultura centrada no cliente  

Desenvolver uma cultura centrada no cliente é uma responsabilidade que começa pelas lideranças e envolve gestores e colaboradores de todos os departamentos. Ou seja, é preciso que Marketing, Vendas, Atendimento, Suporte, RH, Logística, Financeiro e Jurídico, estejam alinhados com foco no cliente, suas dores e desejos. Cada setor tem sua função dentro de uma estratégia Customer Centric. 

Por esse motivo, é importante que todos estejam conectados com os clientes, compartilhando informações e práticas. Isso contribui para o entendimento de cada profissional sobre o seu papel na organização e também sobre como cada um se encaixa nos objetivos gerais de uma estratégia com foco na satisfação e fidelização do cliente 

2) Ouça o que os consumidores dizem 

É importante que você abra um canal para obter retorno dos seus clientes com opiniões sinceras, de forma contínua. Isso é fundamental para aprimorar produtos e serviços, bem como oferecer uma experiência do usuário cada vez mais envolvente.  

Esse feedback do consumidor pode ser feito através das redes sociais, com o monitoramento de comentários, postagens e resenhas, além de pesquisas de satisfação, como a NPS (Net Promoter Score), que ajuda a encontrar possíveis pontos de atrito na jornada e identifica os clientes promotores e os detratores da sua marca. 

3) Utilize a mesma linguagem que o seu público 

Atualmente, o consumidor recebe uma série de informações e publicidade por meio da internet, TV, rádio, nas ruas etc. Portanto, para se destacar da multidão, você tem que falar a mesma linguagem que o seu público. Esse processo deve incluir a comunicação com seus clientes em todos os pontos de contato, bem como o treinamento de seus agentes. 

É preciso capacitar as equipes para identificar, rapidamente, o estilo de linguagem do seu cliente, a fim de adaptar a sua comunicação. Assim, o consumidor fica mais à vontade e receptivo, impactando na experiência dele com a sua marca e proporcionando uma ótima impressão. 

 4) Crie uma visão única do cliente  

Uma das principais formas de desenvolver estratégias eficazes de atendimento Customer Centric é obter uma visão 360º de cada cliente, disponível em tempo real para todos os setores da empresa. E como se consegue isso? Com uma experiência de atendimento omnichahnel, para que, a partir da integração dos canais de contato, registro e centralização das interações, seja possível garantir uma experiência ainda mais fluida e consistente. 

Uma boa experiência omnichannel, que apresenta também opções de automação por meio de chatbots, voicebots e URAs, também permitem o autoatendimento. Com isso, os consumidores ganham em conveniência, praticidade e rapidez na solução de dúvidas e problemas, diminuindo o tempo de espera entre outros índices e gerando muito mais satisfação e fidelidade. 

5) Mapeie a jornada do cliente  

Essa é a estratégia Customer Centric por excelência, afinal, consiste em se colocar no lugar do cliente e completar a sua jornada, observando como cada consumidor pode percorrer esse caminho, para criar uma experiência mais fluida e consistente.  

Entre outras coisas, o mapeamento da jornada do cliente, permite: 

  • Descobrir os canais, dispositivos e horários prediletos dos consumidores; 
  • Identificar as necessidades de cada cliente, em cada fase da jornada, para personalizar o atendimento; 
  • Aprimorar todas as interações e pontos de contato, com uma experiência omnichannel; 
  • Identificar pontos de atrito e possíveis problemas; 
  • Potencializar a conversão, retenção e fidelização. 

Os dados gerados com o mapeamento da jornada do cliente compõem um material valioso para a criação de estratégias Customer Centric mais eficientes. O Marketing pode elaborar mensagens certeiras e envolventes. A área de CX, por exemplo, pode desenhar jornadas personalizadas e mais eficientes para os consumidores em todos os pontos de contato com a marca. os departamentos de Vendas e Suporte têm à disposição conhecimento para abordar sempre a pessoa certa, na hora e no lugar certo, convertendo e fidelizando com muito mais facilidade e sucesso. 

6) Analise constantemente métricas e resultados  

Quando você conhece bem quem é o seu cliente, e ao mesmo tempo sabe para onde quer levar sua empresa, é mais simples encontrar as métricas ideais para mensurar a satisfação dos clientes e seus resultados. Nessa tarefa, cada empresa pode adotar índices de desempenho diferentes, de acordo com suas estratégias.  

Porém, além da pesquisa NPS citada anteriormente, existem outras métricas cruciais para o Customer Centric, que devem ser monitoradas de forma contínua: 

Lifetime Value (LTV) – Mede o lucro que cada cliente gera para você durante seu ciclo de vida. Ajuda a entender sua base de clientes e segmentá-la separando aqueles que compram e gastam mais, por exemplo. 

Churn RateÉ a taxa de rotatividade de clientes em um período específico. Ajuda a entender os motivos do abandono, bem como da retenção, e é essencial para manter a sustentabilidade dos negócios. Lembre-se! Adquirir um novo cliente é até cinco vezes mais caro do que manter um. 

Ticket MédioCalcula o quanto, em média, cada consumidor gera de lucro para seu negócio. Permite obter insights para agregar valor com estratégias de cross sell e upsell para elevar esse índice. 

Custo de Aquisição de Clientes (CAC) – É o valor médio investido para conquistar cada cliente. Ajuda a entender e otimizar investimentos e ações de aquisição. 

Conclusão 

A pandemia reforça a criação de laços de fidelidade entre os clientes e aquelas empresas que investem em um atendimento de alto nível. Portanto, é o momento ideal para implantação de uma cultura e estratégia de Customer Centric, como as apresentadas neste conteúdo 

Se você faz um bom planejamento, conta com equipes capacitadas e as ferramentas certas, consegue não só aumentar as vendas, mas, também, criar relacionamentos duradouros e mais lucrativos no longo prazo. Isso é essencial para a saúde financeira de qualquer empresa, garantindo a sustentabilidade dos negócios. 

 

Se você quer saber mais sobre como engajar e fidelizar mais clientes satisfeitos, confira nosso post sobre A importância do suporte ao cliente para a satisfação do consumidor. 

 

Conteúdos Relacionados

Parceria Flex e Junior Achievement é reconhecida em sessão solene na Alesc

Parceria Flex e Junior Achievement é reconhecida em sessão solene na Alesc

Flex é uma das empresas mantenedoras da Junior Achievement a receber homenagem em sessão especial na Assembleia Legislativa do Estado de Santa Catarina (Alesc)    A Flex foi reconhecida durante sessão solene realizada na Assembleia Legislativa do Estado de Santa Catarina (Alesc). A cerimônia, realizada na noite do dia 13 de junho, celebrou a parceria […]

A mudança do perfil dos profissionais de atendimento e a importância da abordagem digital-first para a modernização dos processos

A mudança do perfil dos profissionais de atendimento e a importância da abordagem digital-first para a modernização dos processos

Entenda como uma abordagem digital-first pode ser primordial para o processo de evolução dos profissionais de atendimento.  Os consumidores nunca estiveram tão em evidência como atualmente. Embora sempre tenha sido importante para uma empresa pensar no conceito de disponibilizar uma excelente experiência para o seu público, hoje, é o cliente que tem o poder de […]

A (R)evolução do contact center

A (R)evolução do contact center

Um mundo de inovações contribui para que o consumidor passe a perceber o contact center como um facilitador e solucionador O consumidor se tornou, definitivamente, o protagonista na sua relação com as empresas. Esse é um dos legados que a pandemia deixará (espero!) e que provocará mudanças profundas na atuação dos contact centers. É ele […]

Promovemos o relacionamento entre marcas e pessoas por meio de milhares de interações, humanas e digitais.

entre em contato