Futuro do atendimento ao cliente: tendências para 2020

23 outubro 2019 • Equipe Flex BPO

O futuro do atendimento ao cliente é agora! Conheça as principais tendências para 2020 e acelere suas oportunidades de negócio.

Com o avanço do processo da transformação digital, o cliente está mais exigente, bem informado e com muito mais autonomia sobre o processo de compra. Hoje, é preciso que as empresas se adaptem a esse novo perfil de consumidor que passou a definir as grandes tendências do atendimento. 

De acordo com uma pesquisa anual da FGV, desde o ano passado o Brasil já tem mais de um smartphone por habitante. São 230 milhões de celulares ativos para uma população estimada em 210,1 milhões de habitantes, segundo o IBGE, o que revela o imenso poder que o consumidor possui na ponta dos dedos. 

O cliente digital controla todas as etapas do processo de compra e é volúvel. A qualquer momento pode desistir de fazer negócio com você e fechar com um concorrente em poucos cliques na tela do seu aparelho. 

Nesse ambiente extremamente competitivo, as mudanças acontecem cada vez mais rápido. As empresas precisam entender a atender os novos consumidores imediatistas e conectados para criar o futuro do atendimento aqui e agora. Nesse contexto a tecnologia surge com diversas soluções inovadoras para resolver esse desafio. Vamos conferir algumas delas?

As tendências do atendimento ao cliente para 2020 

Com a transformação digital, tornou-se indispensável o foco total na experiência do cliente para o sucesso de um negócio. Por isso, destacamos aqui algumas tendências do atendimento que devem impactar o mercado cada vez mais a partir de 2020 e que podem ajudar sua empresa a potencializar resultados através de um melhor relacionamento com os consumidores.

Atendimento multicanal, omnichannel e na nuvem

O consumidor digital está acostumado com uma diversidade de canais para interagir e se ele está presente em uma série de pontos de contato, as empresas também precisam estar. Portanto a estratégia multicanal permanece como uma das tendências do atendimento mais importantes para 2020. 

Mas não basta apenas oferecer vários pontos de contato. É preciso garantir a mesma qualidade de atendimento em todos eles e que todos interajam entre si. Ou seja, o desafio para 2020 é transformar o multicanal em omnichannel, integrando os canais de forma inteligente. Dessa maneira, o cliente se sente mais confortável e estimulado para iniciar a sua jornada de compra.

Por esse motivo, o atendimento omnichannel é hoje um dos maiores diferenciais diante da concorrência que uma empresa pode ter. Sua grande vantagem é a simplicidade, agilidade e flexibilidade que ele oferece. De acordo com a pesquisa CMO:   

  1.   Cerca de 42% dos clientes afirmam que se conectam através de diversos canais e que desejam misturar tudo, de acordo com o que querem e aonde estão.
  1.   Uma equipe capacitada e pronta para ajudar em qualquer canal e no momento que o cliente deseja é valorizada por 47% dos entrevistados. 

É necessário, portanto, disponibilizar os canais de comunicação que o seu consumidor deseja e integrá-los para uma interação fluida e sem atritos. Um cliente que consegue acessar um ou mais canais de sua preferência durante a sua jornada, sem a necessidade de repetir informações e com respostas rápidas, torna-se um consumidor fiel e um promotor da sua marca 

Com um atendimento omnichannel esse tipo de experiência é possível e cada dia mais empresas embarcam nessa tendência. Seja terceirizando na modalidade de BPO, ou incorporando soluções de software na nuvem que apresentam diversas vantagens e excelentes resultados, como o Zaas da Flex, por exemplo.

De acordo com um estudo do Gartner, até 2022, 70% das organizações no mundo vão incorporar a nuvem dentro de sua estratégia geral. Somente até o ano que vem, os investimentos das empresas brasileiras nessa tecnologia devem atingir 20 bilhões de dólares.

Esses dados e estatísticas mostram a força do impacto da transformação digital no relacionamento com o cliente e revelam que o atendimento omnichannel na nuvem não é somente o futuro do atendimento, mas já é o presente.

Personalização

As pessoas cada vez mais procuram serem vistas como indivíduos com necessidades e desejos únicos. Por esse motivo a personalização é uma forte tendência para 2020. Afinal, não faz mais sentido uma estratégia de atendimento padronizada para todos os consumidores nesse cenário, não é mesmo?

Principalmente, quando constatamos que o Contact Center de hoje está repleto de dados sobre os clientes e suas interações, o que permite oferecer experiências muito mais individualizadas. E este é um campo ainda pouco explorado e cheio de oportunidades. Somente 22% dos clientes estão satisfeitos com o nível de personalização que recebem atualmente, segundo levantamento da Segment.  

Além disso, uma pesquisa da Salesforce mostra que 57% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de ofertas personalizadas ou descontos

Por esse motivo, muitas empresas estão impulsionando seus resultados rapidamente através do uso de soluções e tecnologias como Data Science, Big Data Analytics e Business Intelligence, além de constantes estudos de mercado.

Os insights que essas ferramentas oferecem são o melhor caminho para criar uma experiência do cliente personalizada de alto nível. Com os dados obtidos em sua operação é possível monitorar o cliente durante toda sua jornada de consumidor

Assim é fácil de entender qual é o momento certo para enviar conteúdos e interações personalizadas que o conduzam para a compra, de forma simples e eficaz. 

Inteligência Artificial 

A Inteligência Artificial (IA) está aumentando exponencialmente seu impacto no atendimento ao cliente. Segundo um estudo do Gartner atualmente 14% das organizações utilizam essa tecnologia e quase 50% pretendem fazê-lo até 2020. O levantamento mostra ainda que até o ano que vem um quarto das interações envolverá algum tipo de tecnologia de IA. Portanto essa é uma importante tendência do futuro do atendimento.

Entre as maiores vantagens que a Inteligência Artificial oferece está a automatização de processos repetitivos e simples, o que libera os agentes humanos para lidar com questões mais complexas e prestar um atendimento personalizado de maior qualidade.  

Longe de dispensar o toque humano, a tecnologia é somente uma ferramenta para ajudar a oferecer um atendimento mais completo. Quando bem aproveitadas, as soluções de IA como chatbots, URA inteligente e agentes virtuais permitem experiências mais personalizadas e relevantes de maneira ágil e conveniente para os clientes. 

Isso significa, por exemplo, um suporte disponível 24/7 que pode responder imediatamente qualquer solicitação como as perguntas frequentes, uma segunda via de boleto, um status de pedido, entre outras coisas. Uma ferramenta de IA é capaz de aprender com todas as interações, cruzar dados e assim oferecer respostas assertivas e mais personalizadas. 

Autoatendimento 

Uma das grandes contribuições da Inteligência Artificial são as soluções para o autoatendimento. Esses sistemas buscam resolver grandes fluxos de suporte ao cliente, sem auxílio de atendentes humanos. 

Um dos principais recursos tecnológicos que desponta como tendência para o autoatendimento são os chatbots. Até o ano que vem, a Salesforce prevê um aumento de 136% no número de organizações que utilizam essa ferramenta em relação a 2019. 

Os robôs são facilmente implantados em URAs e ambientes online como site, redes sociais e aplicativos de mensagem, por exemplo. Com auxílio da Inteligência Artificial, aprendem com cada nova interação e podem ser programados para dar respostas humanizadas, que melhoram a experiência do cliente.

Esses recursos podem ser utilizados para questões recorrentes como solicitação de segunda-via, negociações de dívidas, dúvidas frequentes e outros. 

Atendimento pelas redes sociais 

Todo negócio tem de ir aonde o cliente está. E por isso as redes sociais são, a cada dia, mais uma tendência importante no relacionamento com o consumidor. Segundo pesquisa da ValueWalk, 63% dos clientes esperam que as empresas ofereçam suporte via rede social e 35% deles preferem utilizar esse canal.

Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin e outras redes permitem aproximar-se do cliente para reforçar esse relacionamento, bem como oferecem uma série de vantagens, quando bem utilizadas, como: 

  • Melhora dos níveis de satisfação dos clientes;
  • Redução de custos no atendimento; 
  • Aumento nas taxas de retenção, conversão e fidelização;
  • Elevação do ticket médio.

Transparência e rastreabilidade

Na medida em que novas formas de interações online e tecnologias como Inteligência Artificial, Big Data e Aprendizado de Máquina evoluem, elas também geram uma crise de confiança. O consumidor está cada vez mais consciente sobre a coleta e uso de seus dados. Isso exige das empresas mais responsabilidade, o que já vem acontecendo, principalmente após a promulgação da Lei Geral de Proteção de Dados, que estabeleceu um padrão de regras básicas a serem seguidas.

Isso estimula as organizações a centrarem o foco em dois pilares importantes para conquistar credibilidade junto aos clientes, que são a transparência e a rastreabilidade. Eles são fundamentais quando se fala em ética e privacidade e devem embasar todas ações e tecnologias adotadas, de acordo com os marcos regulatórios, como forma de estabelecer uma maior confiança entre consumidores e empresas. 

Multiexperiência

Essa tendência apresenta uma transformação importante na experiência do usuário incluindo nela os conceitos de realidade virtual, realidade aumentada e realidade mista. Essas tecnologias imersivas chegam para causar um grande impacto na forma como as pessoas percebem o mundo digital e interagem com ele.

Tudo acontece através de acessórios e interfaces multisensoriais e multicanal, como óculos VR e sensores avançados de computador. Quando combinadas essas soluções oferecem experiências inovadoras que permitem comunicar-se com o público de uma maneira revolucionária através dos sentidos da visão, tato e audição.

Blockchain

As soluções que utilizam blockchain conseguem diminuir os conflitos gerados nas interações entre os diversos agentes do ecossistema de negócios, bem como reduzir custos e otimizar o tempo gasto nas transações. Para isso elas possuem a capacidade de automatizar processos e digitalizar registros, o que aumenta não apenas a eficiência, mas também a segurança.

Por esse motivo, o blockchain está em franca ascensão. Com essa tecnologia todas as transações podem ser rastreadas de forma efetiva e precisa, o que gera muito mais confiança e transparência para os clientes e para as empresas. 

Conclusões sobre o futuro do atendimento

As mudanças da transformação digital no relacionamento com o cliente acontecem com mais velocidade a cada dia. Por isso, é preciso atenção para as tendências de atendimento que o mercado demanda. 

Faz tempo que já não basta mais apenas oferecer um bom produto ou serviço. O cliente exige uma experiência personalizada de alto nível no canal, na hora e no dispositivo que ele quiser. Por essa razão, é necessário que as marcas aprimorem os seus serviços para que seus negócios permaneçam relevantes e rentáveis.

Mais do que nunca, é preciso entender melhor os hábitos e comportamentos dos clientes através do uso inteligente dos dados e adaptar-se para atender essas expectativas. Tecnologias inovadoras como atendimento omnichannel, Inteligência Artificial, chatbots e etc, são algumas das soluções para o futuro do atendimento. 

Ser tratado de forma individual, com um atendimento personalizado de qualidade, que ofereça soluções mais ágeis, flexíveis e convenientes é o que o cliente quer agora mesmo. Por isso as ferramentas e estratégias do futuro do atendimento já devem estar presentes em seu Contact Center, aqui e agora.

Depois de ficar por dentro das tendências do atendimento para 2020, talvez você se interesse em saber mais sobre como utilizar tecnologias inovadoras para humanizar o relacionamento com o seu cliente. Veja no post Por que investir em atendimento humanizado na era digital?

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