Qualidade no atendimento: Estratégias de abordagem que atraem e podem definir a negociação
Saiba por que boas estratégias de abordagem melhoram a qualidade no atendimento, trazem resultados para a empresa e podem definir o relacionamento com o seu consumidor.
Se, antes, a ‘força bruta’ e grandes volumes eram sinônimos de eficiência nos contact centers, hoje, a inteligência, qualidade no atendimento e uso de tecnologias têm conquistado espaço nas empresas de gestão de relacionamento e protagonizado uma desafiadora jornada na busca em oferecer as melhores experiências para o cliente, que anseia por uma relação muito mais próxima, ágil e personalizada.
Construir boas estratégias de abordagem, que atendam às expectativas dos consumidores, ao mesmo tempo em que trazem resultados significativos para o negócio, faz toda diferença. Prova disso, é a pesquisa sobre consumidor e atendimento realizada pela Hibou, em 2020. De acordo com o levantamento, para mais de 90% dos consumidores, a qualidade no atendimento prestado é essencial e, pelo menos para 50% deles, influencia na sua fidelidade com a marca.
Com a pandemia, manter uma relação saudável e positiva com o público passou a ser ainda mais importante. Esse cenário contribuiu para que muitas empresas implementassem, em seus processos, soluções digitais, ou aprimorassem seus canais de atendimento, a fim de atender às expectativas dos consumidores, principalmente nas situações em que o atendimento requer ainda mais cuidado e atenção, como, por exemplo, nos casos de cobrança.
Qualidade no atendimento: combinação de dados, capacitação e humanização
Garantir a qualidade no atendimento exige comprometimento e, principalmente, superação de expectativas. A seguir, separamos algumas estratégias que podem ajudar a sua empresa a melhorar o atendimento ao público e aumentar os resultados do seu negócio.
1.Análise de dados
A análise de dados é um dos recursos que tem ajudado as empresas a entenderem de que forma proporcionar um relacionamento ímpar com o consumidor. Em vez de um atendimento chato e inoportuno, direcionado para muitas pessoas, sem nenhum tipo de personalização, com o tratamento de dados, é possível estruturar as informações para escolher as melhores estratégias de abordagem e ser mais assertivo na tomada de decisão e no contato com o consumidor.
Uma vez definido o perfil do cliente, suas preferências e os melhores canais de relacionamento para falar com ele, é possível oferecer qualidade no atendimento e uma experiência única. Nesse contexto, a análise de dados ganhou uma relevância tão grande que permite ir ainda mais além. “É possível combinar, inclusive, o perfil de atendente e cliente”, salienta Debora Basso, diretora de Planejamento do grupo estratégico da Flex, durante uma entrevista sobre análise de dados ao site Consumidor Moderno.
2.Capacitação das equipes
Uma equipe precisa estar bem-preparada para atender, com agilidade e eficiência, o público. Quanto mais capacitada e alinhada às boas práticas de relacionamento com o cliente, melhor será a qualidade no atendimento e os resultados.
Na Flex, além da capacitação constante dos times por meio de programas internos, as operações trabalham com ações específicas, desenvolvidas para cada perfil de cliente. Na cobrança, por exemplo, são criadas estratégias eficientes de abordagem, de acordo com o perfil da carteira. A partir daí, são elaboradas réguas de acionamento, com a definição de quais canais serão utilizados (voz, e-mail, SMS, bots) e em quais períodos. Dessa forma, é possível garantir um atendimento diferenciado e maior performance nas abordagens.
3.Humanização do atendimento
Um bom atendimento, próximo e acolhedor, pode transformar a relação entre empresa e cliente. De acordo com a pesquisa Consumer Pulse 2019, realizada por uma empresa global de consultoria de gestão, os consumidores querem que as empresas os conheçam. 87% deles, inclusive, acreditam que é importante comprar de uma marca ou varejista que sabe quem eles são de verdade.
Por isso, tornar o atendimento mais humano, personalizando cada experiência, pode ajudar a conectar empresa e consumidor. Abaixo, destacamos algumas ações que podem ajudar o seu negócio a melhorar a qualidade no atendimento e aumentar a satisfação do cliente. São elas:
- Oferecer um atendimento com empatia;
- Personalizar cada experiência de atendimento;
- Ouvir atentamente as dores do cliente, para propor as soluções mais assertivas para aquele perfil de consumidor;
- Disponibilizar diferentes canais de atendimento para o cliente esclarecer dúvidas ou dar sugestões.
Com as estratégias certas é possível transformar cada atendimento e a experiência do cliente como um todo, fortalecendo o relacionamento com ele e elevando os indicadores da sua empresa.
Saiba como as estratégias com foco na qualidade no atendimento elevou resultados da Chubb Seguros, empresa reconhecida no Prêmio ClienteSA em 2020.
Ofertar um atendimento acolhedor, por meio da mudança de cultura dos profissionais da operação, é um desafio constante. A Chubb Seguros foi uma das empresas que conseguiu transformar o relacionamento com seus consumidores e, dentre muitos resultados, melhorar, ainda mais, a qualidade no atendimento.
Com um olhar mais humanizado, a Chubb atualizou roteiros e métricas, treinou 100% da operação e, dentre outras estratégias, usou como modelo as ligações bem-sucedidas. Os resultados foram notáveis já nos seis primeiros meses. A empresa aumentou em mais de 177% o Net Promoter Score (NPS), indicador que mede o nível de lealdade do cliente. Outros indicadores que melhoraram foram a nota de qualidade e nível de serviço, ambas superiores a 88% no período da análise do case. O atendimento humanizado também contribuiu para aumentar o número de elogios espontâneos, reduzir o percentual de abandono e diminuir o índice de rechamadas.
O case de sucesso da Chubb Seguros foi um dos destaques do Prêmio ClienteSA 2020 e ficou em primeiro lugar na categoria Líder Estratégico.
Conclusão
Agora que você já sabe como a qualidade no atendimento é importante e pode impactar, diretamente, na conexão com o consumidor e na performance da sua empresa, que tal transformar o relacionamento com o seu cliente?
Conheça as tecnologias Flex que podem fazer a diferença nos resultados do seu negócio.
