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6 estratégias Customer Centric para o sucesso no atendimento ao cliente

Quer criar relacionamentos mais duradouros e rentáveis com seus clientes? Conheça algumas das melhores estratégias Customer Centric para engajar, vender e fidelizar mais. 

Com a transformação digital, os consumidores ganharam um enorme poder de decisão. Eles estão mais conectados, informados e exigentes. Com isso, passaram a ditar as regras no mercado. Hoje, todo negócio que deseja criar relacionamentos mais duradouros e rentáveis para crescer e se sustentar, precisa focar na experiência do cliente. Ou seja, precisa adotar uma estratégia Customer Centric. Afinal, como mostra uma pesquisa da Deloitte, as empresas que atuam dessa forma são 60% mais lucrativas.  

Para conhecer algumas estratégias que fortalecerão o relacionamento com seus clientes por meio de um atendimento Customer Centric, é preciso entender primeiro o conceito de “cliente no centro”.

O que é uma estratégia Customer Centric 

O conceito de Customer Centric, traduzido para o português como Cliente no Centro, nada mais é do que uma estratégia que coloca o cliente no foco de todas as ações de uma empresa. Isso significa oferecer uma excelente experiência em toda a jornada de compra, do primeiro contato até o pós-venda. 

Em um negócio Customer Centric, todas as estratégias de engajamento e conversão são desenhadas para a maior satisfação do consumidor. Isso porque, além de reduzir cancelamentos e potenciais insatisfações para vender mais, a meta também deve ser sempre aumentar a fidelização de clientes e o seu tempo de vida para sua empresa. 

Colocar o cliente no foco de todas as ações da empresa, também oferece outras vantagens importantes:

Redução da taxa de rotatividade – Uma taxa de rotatividade de clientes muito alta representa um enorme risco para a saúde financeira dos negócios, pois pode significar que a quantidade de clientes perdidos é maior do que a de clientes adquiridos. 

Transforma clientes em promotores da marca – A estratégia Customer Centric é a melhor forma de criar mais do que clientes. É a oportunidade de conquistar fãs que defendem a sua marca, bem como recomendam seus produtos e/ou serviços para amigos e familiares.  

Redução de custos – Empresas que ouvem seus clientes e usam dados e informações para aprimorar a sua jornada de compra, também conquistam melhores índices de desempenho e redução de custos com processos otimizados. 

Estratégias Customer Centric para o relacionamento com o consumidor      

Os clientes sentem e descobrem rapidamente se uma empresa é Customer Centric, ou não, e sabem recompensar um bom atendimento e suporte. Uma pesquisa recente da Infobase Interativa revelou que 80% dos consumidores afirma que as empresas que proporcionam uma boa experiência conquistam sua lealdade 

Portanto, construir relacionamentos duradouros com seus clientes, utilizando estratégias de Customer Centric, pode contribuir, e muito, para fidelizá-los e aumentar os lucros do seu negócio. 

Dentre as estratégias que podem mudar o atendimento ao cliente da sua empresa, estão: 

1) Desenvolva uma cultura centrada no cliente  

Desenvolver uma cultura centrada no cliente é uma responsabilidade que começa pelas lideranças e envolve gestores e colaboradores de todos os departamentos. Ou seja, é preciso que Marketing, Vendas, Atendimento, Suporte, RH, Logística, Financeiro e Jurídico, estejam alinhados com foco no cliente, suas dores e desejos. Cada setor tem sua função dentro de uma estratégia Customer Centric. 

Por esse motivo, é importante que todos estejam conectados com os clientes, compartilhando informações e práticas. Isso contribui para o entendimento de cada profissional sobre o seu papel na organização e também sobre como cada um se encaixa nos objetivos gerais de uma estratégia com foco na satisfação e fidelização do cliente 

2) Ouça o que os consumidores dizem 

É importante que você abra um canal para obter retorno dos seus clientes com opiniões sinceras, de forma contínua. Isso é fundamental para aprimorar produtos e serviços, bem como oferecer uma experiência do usuário cada vez mais envolvente.  

Esse feedback do consumidor pode ser feito através das redes sociais, com o monitoramento de comentários, postagens e resenhas, além de pesquisas de satisfação, como a NPS (Net Promoter Score), que ajuda a encontrar possíveis pontos de atrito na jornada e identifica os clientes promotores e os detratores da sua marca. 

3) Utilize a mesma linguagem que o seu público 

Atualmente, o consumidor recebe uma série de informações e publicidade por meio da internet, TV, rádio, nas ruas etc. Portanto, para se destacar da multidão, você tem que falar a mesma linguagem que o seu público. Esse processo deve incluir a comunicação com seus clientes em todos os pontos de contato, bem como o treinamento de seus agentes. 

É preciso capacitar as equipes para identificar, rapidamente, o estilo de linguagem do seu cliente, a fim de adaptar a sua comunicação. Assim, o consumidor fica mais à vontade e receptivo, impactando na experiência dele com a sua marca e proporcionando uma ótima impressão. 

 4) Crie uma visão única do cliente  

Uma das principais formas de desenvolver estratégias eficazes de atendimento Customer Centric é obter uma visão 360º de cada cliente, disponível em tempo real para todos os setores da empresa. E como se consegue isso? Com uma experiência de atendimento omnichahnel, para que, a partir da integração dos canais de contato, registro e centralização das interações, seja possível garantir uma experiência ainda mais fluida e consistente. 

Uma boa experiência omnichannel, que apresenta também opções de automação por meio de chatbots, voicebots e URAs, também permitem o autoatendimento. Com isso, os consumidores ganham em conveniência, praticidade e rapidez na solução de dúvidas e problemas, diminuindo o tempo de espera entre outros índices e gerando muito mais satisfação e fidelidade. 

5) Mapeie a jornada do cliente  

Essa é a estratégia Customer Centric por excelência, afinal, consiste em se colocar no lugar do cliente e completar a sua jornada, observando como cada consumidor pode percorrer esse caminho, para criar uma experiência mais fluida e consistente.  

Entre outras coisas, o mapeamento da jornada do cliente, permite: 

  • Descobrir os canais, dispositivos e horários prediletos dos consumidores; 
  • Identificar as necessidades de cada cliente, em cada fase da jornada, para personalizar o atendimento; 
  • Aprimorar todas as interações e pontos de contato, com uma experiência omnichannel; 
  • Identificar pontos de atrito e possíveis problemas; 
  • Potencializar a conversão, retenção e fidelização. 

Os dados gerados com o mapeamento da jornada do cliente compõem um material valioso para a criação de estratégias Customer Centric mais eficientes. O Marketing pode elaborar mensagens certeiras e envolventes. A área de CX, por exemplo, pode desenhar jornadas personalizadas e mais eficientes para os consumidores em todos os pontos de contato com a marca. os departamentos de Vendas e Suporte têm à disposição conhecimento para abordar sempre a pessoa certa, na hora e no lugar certo, convertendo e fidelizando com muito mais facilidade e sucesso. 

6) Analise constantemente métricas e resultados  

Quando você conhece bem quem é o seu cliente, e ao mesmo tempo sabe para onde quer levar sua empresa, é mais simples encontrar as métricas ideais para mensurar a satisfação dos clientes e seus resultados. Nessa tarefa, cada empresa pode adotar índices de desempenho diferentes, de acordo com suas estratégias.  

Porém, além da pesquisa NPS citada anteriormente, existem outras métricas cruciais para o Customer Centric, que devem ser monitoradas de forma contínua: 

Lifetime Value (LTV) – Mede o lucro que cada cliente gera para você durante seu ciclo de vida. Ajuda a entender sua base de clientes e segmentá-la separando aqueles que compram e gastam mais, por exemplo. 

Churn RateÉ a taxa de rotatividade de clientes em um período específico. Ajuda a entender os motivos do abandono, bem como da retenção, e é essencial para manter a sustentabilidade dos negócios. Lembre-se! Adquirir um novo cliente é até cinco vezes mais caro do que manter um. 

Ticket MédioCalcula o quanto, em média, cada consumidor gera de lucro para seu negócio. Permite obter insights para agregar valor com estratégias de cross sell e upsell para elevar esse índice. 

Custo de Aquisição de Clientes (CAC) – É o valor médio investido para conquistar cada cliente. Ajuda a entender e otimizar investimentos e ações de aquisição. 

Conclusão 

A pandemia reforça a criação de laços de fidelidade entre os clientes e aquelas empresas que investem em um atendimento de alto nível. Portanto, é o momento ideal para implantação de uma cultura e estratégia de Customer Centric, como as apresentadas neste conteúdo 

Se você faz um bom planejamento, conta com equipes capacitadas e as ferramentas certas, consegue não só aumentar as vendas, mas, também, criar relacionamentos duradouros e mais lucrativos no longo prazo. Isso é essencial para a saúde financeira de qualquer empresa, garantindo a sustentabilidade dos negócios. 

 

Se você quer saber mais sobre como engajar e fidelizar mais clientes satisfeitos, confira nosso post sobre A importância do suporte ao cliente para a satisfação do consumidor. 

 

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14 de outubro de 2020

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