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Ferramentas digitais para otimizar operações em tempos de crise

Como manter a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente em tempos de crise como agora? Veja como as ferramentas digitais podem ser excelentes parceiras.

A crise da Covid-19 modificou rapidamente hábitos e comportamentos, acelerou a transformação digital e aumentou o volume de vendas do e-commerce. Isso inclui um crescimento maior que a média no número de consumidores que compraram online pela primeira vez. Por isso, percebemos que o uso de ferramentas digitais tem crescido consideravelmente também. Afinal, para o setor de atendimento ao cliente, muito mais exigido e pressionado nesse momento, a digitalização permite continuar operando com eficácia e lucratividade em tempos de pandemia.

Em nossas operações, a Flex tem constatado que as ferramentas digitais podem ser a chave para diminuir o medo e aumentar a confiança dos consumidores, além de reduzir o número de pessoas no Contact Center.

Como as ferramentas digitais podem ajudar em momentos de crise?

Mesmo antes da atual pandemia e seus reflexos, as ferramentas digitais já eram imprescindíveis para se relacionar com o consumidor moderno. Hoje, além disso, elas também se tornaram urgentes para empresas de todos os tamanhos e segmentos de atuação. Afinal, elas são insuperáveis para otimizar processos, reduzir custos e ajudar na diminuição na quantidade de pessoas na operação, minimizando riscos de propagação da Covid-19, por exemplo.  

Mas, acima de tudo, as ferramentas digitais são fundamentais para criar uma boa experiência do cliente em todas as etapas da jornada; seja agora, durante a crise, auxiliando a conter a enorme demanda pelo atendimento, ou depois, quando a pandemia passar. Portanto, é hora de marcar presença no ambiente online com estratégias que incluem ferramentas digitais para estreitar e fortalecer os laços com os consumidores.

Vamos então conhecer mais sobre algumas dessas soluções e estratégias que podem auxiliar sua empresa a lidar com sucesso e até mesmo prosperar mesmo durante esse período difícil.

1) Plataforma omnichannel

Uma boa solução de atendimento omnichannel possibilita criar uma experiência do cliente uniforme, personalizada e ágil, independentemente do canal escolhido para interagir. Isso representa um grande diferencial de valor, principalmente nesse momento de crise, pois reforça a confiança e lealdade à marca de uma empresa.

Antes de mais nada, o importante na escolha de uma dessas ferramentas digitais, entre as diversas disponíveis no mercado, é que ela possua integração com seu sistema de CRM. Na prática, é isso que torna possível ter uma visão única sobre cada cliente e criar uma verdadeira experiência omnichannel. Dessa forma, os agentes trabalham sempre com o histórico do consumidor na mão e monitoram a jornada em tempo real. As vantagens para a conversão, retenção e fidelização são muitas, principalmente nesse momento da pandemia:

  • Nas operações receptivas ou inbound, a experiência com a plataforma omnichannel permite interações mais personalizadas e acolhedoras, transmitindo a empatia necessária;
  • Nas operações ativas ou outbound, ela facilita abordar o consumidor na hora certa, da maneira certa, com a mensagem certa. 

Outro detalhe importante. Ao escolher uma ferramenta digital como essa, é preciso observar também se ela realiza a integração de todos os canais digitais com o canal de voz. Afinal de contas, o telefone ainda é o principal ponto de contato entre os clientes e as empresas, e muitas soluções ditas omnichannel ainda não apresentam essa funcionalidade. 

2) Chatbot 

Ferramentas digitais para autoatendimento são essenciais para reduzir as filas e o tempo de espera. Por isso, muitas empresas estão adotando ChatBots para lidar com o crescimento da demanda surgido com a pandemia. Dessa maneira, conseguem escalar rapidamente e, ao mesmo tempo, otimizar tempo e trabalho das equipes e reduzir custos. 

Os ChatBots podem ser configurados para executar qualquer tarefa previsível que dispense os agentes. Status de pedido, troca de senha, segunda via de boleto, agendamento de compromissos e até mesmo vendas e cobranças, são alguns exemplos. Tudo isso alivia a demanda e entrega mais satisfação ao consumidor, já que, por meio dessas ferramentas digitais, ele consegue resolver suas questões sozinho em poucos passos. Mas, claro, quando é preciso resolver uma questão mais complexa, o ChatBot sempre pode transferir para um agente humano. 

Uma boa dica é identificar as questões mais recentes surgidas por conta da pandemia da Covid-19 e criar ou atualizar um ChatBot para as responder as FAQ (Perguntas Frequentes), solucionando as principais dúvidas dos clientes de forma rápida e fácil.

3) Agente Virtual

Para garantir uma boa experiência para os clientes de nossos clientes em tempos de pandemia, a Flex implantou mais de 1.000 agentes virtuais em sua operação. Os resultados têm sido bastante positivos na continuidade e produtividade dos negócios, bem como para a satisfação dos consumidores.

O Agente Virtual nada mais é do que um robô de voz, também chamado de audiobot. Utilizando a tecnologia cognitiva, ele consegue converter a voz do cliente em dados, identificando suas intenções. A partir disso, toma decisões mais assertivas, tanto em atendimentos ativos, quanto receptivos. Ele pode ser utilizado, inclusive, para negociar dívidas e realizar vendas, além de localizar clientes e enviar lembretes de acordos realizados.  

Para isso, o Agente Virtual trabalha junto com os agentes humanos, ampliando a capacidade de atendimento, agilizando processos e reduzindo filas. Caso surja algum problema durante a interação, ele sempre pode transferir para um agente a qualquer momento. 

4) Big Data & Analytics 

Ferramentas digitais de gestão que incorporam Big Data e o Analytics permitem obter uma melhor compreensão sobre o consumidor, identificar as mudanças em seus hábitos e necessidades geradas pela atual crise, saber o que querem e como estão se sentindo, inclusive ajudando a prever seus movimentos.  

Essas tecnologias tornam possível identificar quais os pontos de contato prediletos dos clientes, assim como formar perfis detalhados sobre os consumidores. Dessa maneira, os gestores podem criar estratégias mais empáticas e assertivas, além de impactar a experiência do cliente com um atendimento muito mais personalizado e empático, oferecendo o calor humano tão importante nesse período. 

5) URA Cognitiva 

A URA Cognitiva é uma excelente ferramenta digital para humanizar o atendimento e reduzir filas de espera no telefone, o canal mais procurado pelos clientes, ainda mais agora. Ela age como se fosse um agente humano, transmitindo conforto e naturalidade. Aplicando a inteligência artificial e da tecnologia de reconhecimento de voz, a URA Cognitiva interpreta dados de forma inteligente e automatizada, sempre direcionando o cliente para o caminho mais rápido e assertivo. 

Uma URA Cognitiva pode, por exemplo, prever os movimentos do cliente dentro de qualquer etapa da sua jornada e transferi-lo, sempre que for preciso, para os próximos pontos de contato. Dessa forma, permite uma experiência mais ágil, fluida e satisfatória. Tudo isso, convenientemente 24 horas por dia, sete dias por semana. 

6) Voice to Digital

Com o crescimento da demanda nos últimos meses, essa tecnologia tornou-se uma das melhores alternativas para escalar o atendimento e reduzir o tempo de espera na fila. O Voice to Digital possibilita integrar a URA com os canais digitais de forma simples e ágil. O cliente digita um número e pode receber imediatamente um SMS com o link para uma Landing Page com a oferta dos canais disponíveis, como ChatBot, e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger ou uma ligação de retorno, por exemplo. 

Por isso, os recursos do Voice to Digital são perfeitos para a resolução de problemas e esclarecimento de dúvidas, garantindo que o cliente conclua a ligação, sentindo-se acolhido e satisfeito. Além disso, também pode ser uma excelente forma de aumentar a produtividade, reduzir custos e manter os índices de desempenho altos na sua operação. 

7) WhatsApp 

Certamente esta é uma das ferramentas digitais mais populares entre os brasileiros, por sua conveniência e praticidade. Por esse motivo, o WhatsApp vem sendo cada vez mais utilizado pelas empresas no atendimento ao cliente. Com o uso de fotos, vídeos, áudios e figurinhas é possível resolver problemas de forma rápida, oferecendo ao consumidor um atendimento personalizado de qualidade.  

Por isso, algumas dicas preciosas que você pode incluir em suas estratégias para melhorar a experiência do cliente nesse canal – e os seus resultados – são: 

  1.   Crie menus de opções com o mínimo possível de tópicos e deixe o cliente conduzir o ritmo do bate-papo.
  2.   Mantenha as FAQ, conteúdos, manuais e tutoriais do produto/serviço por perto, para enviar o mais rápido que puder.
  3.   Monte um script básico, com uma linguagem que soe natural, e deixe espaço para que o agente improvise de acordo com as nuances e o rumo da conversa, para que possa conduzi-la da melhor maneira. 

Mas lembre-se de que, antes de mais nada, é preciso contar com uma equipe bem treinada e capacitada para interagir em tempo real com os consumidores. Ou então, automatizar o atendimento com um ChatBot bem planejado e completo.

Conclusão 

Fortalecer os laços com os consumidores a partir de uma boa experiência do cliente é o caminho para o sucesso dos negócios na era digital. Isso se tornou ainda mais importante agora, nesse período de crise gerada pela pandemia que atravessamos. E continuará sendo. Por essa razão, as ferramentas digitais cada vez conquistam um espaço maior nas estratégias de empresas de todos os tipos e tamanhos. 

Além de acessíveis, elas ajudam a manter e aumentar a produtividade dos agentes, otimizar custos e melhorar índices como Tempo Médio de Espera (TME) e Tempo Médio de Atendimento (TMA). Por meio da automação de processos e de soluções para o autoatendimento, as ferramentas digitais garantem mais agilidade e eficiência aos processos. Aproveite, agora, para conhecer todas as ferramentas tecnologicas que a Flex disponibiliza em seus serviços de terceirização no atendimento para criar relacionamentos inteligentes.

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10 de junho de 2020

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